Offre d'emploi Service Delivery Manager - SAP et ServiceNow

Description du projet

Le Service Delivery Manager SAP fait partie de l'équipe Opérations et est directement rattaché au responsable des Opérations SAP. Sa mission est d'assurer la conformité et la qualité des services délivré et la gouvernance du service en animant la relation opérationnelle et contractuelle avec les prestataires de Tierce Maintenance Applicative. En tant que SDM, vous pourrez a priori être amené à intervenir sur l'ensemble du périmètre.

Rôle

Notre client grand compte cherche un SDM pour assurer la bonne gestion du RUN. Vous devrez vous assurer du bon fonctionnement du service au quotidien et des évolutions en cours pendant la phase de transition.

Activités et tâches

- Suivre au quotidien le bon avancement des incidents / tâches / évolutions
- Piloter les ressources internes et externes qui délivrent les services
- Vous assurer de la prise en compte des évènements et changements pouvant impacter les services et les SLA
- Gérer en lien avec le titulaire du poste les processus d'escalade et de crise en cas de difficulté
- Vous assurer de la satisfaction de ses clients internes
- Analyser les résultats des indicateurs et élabore des plans d'actions et plans de progrès
- Assurer un reporting aux clients internes

Responsabilités

- Gestion Opérationnelle :

- Piloter la relation avec les équipes TMA et s'assurer de la qualité des services récurrents délivrés aux clients du CC SAP) des solutions SAP S/4HANA (modules FI, CO, MM, SD, PS, HR, BW), SAP ECC (FI/CO/FSCM), SAP Business One, Concur et Ivalua
- En charge du suivi opérationnel des activités de la TMA
- Garantir la conformité et la qualité des services délivrés aux clients du CC SAP
- Gérer la qualification des demandes utilisateurs provenant au CCSAP
- Revoir les procédures de support et le Plan d'Assurance Qualité
- Piloter des projets RUN spéciaux (rétrofits, upgrades, appel d'offres...)
- Sécuriser la transition des projets vers le RUN

- Détail des prestations attendues :

- Gérer les incidents et les problèmes
- Piloter les partenaires internes et externes dans la résolution des incidents et les réponses aux requêtes
- Garantir les niveaux de services souscrits
- Participer à l'évolution du catalogue de services
- Reporting des SLA et KPI (et leur modélisation dans ServiceNow)
- Suivre la bonne intégration des plateformes SAP dans l'écosystème
- Participer à l'identification de cost savings sur son périmètre

- Optimisation de la prestation de services :

- Identifier les opportunités d'amélioration des processus
- Piloter des initiatives d'amélioration continue au sein de l'équipe de prestation de services SAP

- Documentation :

- Maintenir les processus de support et suivi de leur bonne application
- Garantir le maintien et la conformité des livrables liés à l'activité
- Définir et formaliser, dans un contrat de service, du contenu et des modalités de mise en oeuvre de service à travers les descriptifs des SLA et SLR

Ce poste est à pourvoir très rapidement.