Mission freelance SDM TMA SAP

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service Success Manager a en charge :

• d’une part, le suivi des contrats de TMA et la relation avec les partenaires assurant le support des applications du groupe,

• d’autre part, la démarche d’amélioration continue via la promotion et l’amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l’efficience des chaines de support au sein de la DSI.

Il/elle construit une relation solide avec les prestataires et développe une connaissance de leurs périmètres, de leurs contrats et des outils et processus qui les lient avec la DSI. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes.

Ses principales missions sont les suivantes :

• Suivi et analyse des indicateurs d’activité (KPI)

• Pilotage des prestataires permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats

• Activation de plans d’actions internes/externes visant à améliorer la performance du support

• Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support

• Contribution aux négociations lors des renouvellements de contrat

• Animation des communautés de KUsers

Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance (y compris dans les SI) :

• des processus et activités de la DSI • des processus et activités du support et de la TMA en particulier

• du catalogue des SI et applications soumises à TMA

• des connexions avec les autres équipes de la DSI

• des prestataires titulaires des contrats de TMA

Pilotage TMA

• Maîtrise les contrats des TMAs

• Produit des KPI et vérifie le respects des SLA

• Optimise les temps de production/analyse de ces KPI et travaille à l’homogéneisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs

• Se coordonne avec les équipes Business Solutions responsables des applications concernées pour analyser et réduire les écarts KPI/SLA lorsqu’il y en a

• Propose/met en place des solutions/processus visant à les réduire durablement

• S’assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par les TMAs

• Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d’actions d’amélioration si nécessaire

• Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions

• Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMA

• Met en place et suit les actions d’amélioration continue des intéractions entre la TMA et les équipes internes du client, Business Solutions, Infrastructure, Autorisations,…

Processus et outils

• Possède une vision globale et actualisée des systèmes d’information ainsi qu'une bonne connaissance de l’entreprise

• Documente les processus de support et maintenance des solutions du client et s’assure de leur mise à jour lors de l’intégration de nouveaux processus ou outils

• Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés

• Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d’améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support

• Documente les règles d’utilisation des outils de support, en conformité avec les normes et standards de l’entreprise et dans le respect des contrats de service, les promeut et forme à leur application

• Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre

• S’assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process. Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantes.

• Suivi et déroulé du plan d’action des communautés de KUsers

• Plus généralement, mise en place et suivi des actions d’amélioration continue du support