Mission freelance Chef de projet Support aux outils éditoriaux
Paris
KEONI CONSULTING
Le poste Chef de projet Support aux outils éditoriaux
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Contexte de la mission :
La direction du numérique souhaite accélérer sa transformation et assurer une qualité de service irréprochable pour ses offres numériques. Nous proposons dans ce cadre-là une prestation d’accompagnement du support
MISSIONS:
1- Le support aux outils éditoriaux utilisés par les éditeurs numériques et les journalistes qui travaillent sur toutes les offres numériques (, les 1ères, etc.).
2- Le support au service en relation avec les utilisateurs finaux pour toute demande en lien avec les es offres numériques.
la partie support aux utilisateurs :
- Participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines…), mise en œuvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs.
- Définition, rédaction et amélioration de la documentation fonctionnelle et métier à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques…) en collaboration avec les équipes Produits/Techniques en charge de la conception et du développement des différentes plateformes éditoriales.
- Participation au suivi des retours utilisateurs
- Analyse et classification des retours utilisateurs
- Qualification des anomalies, suggestions d’évolution…
- Enrichissement de la base de connaissance à destination des utilisateurs
- Réponses aux utilisateurs en accord avec la stratégie et les guidelines à définir avec les autres membres de l’équipe support et les équipes Produit/Technique
- Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (selon besoins) et participation à l’animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins)
- Reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l’avancement, et des niveaux d’atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. % de processus documents, % de réponse dans les délais…)
- Prestation à effectuer au sein de l’équipe support aux outils éditoriaux, en en collaboration avec les PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d’amélioration des produits) et l’ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux
Profil recherché
Expertises requises pour la bonne réalisation de la prestation :
-Très bonne compréhension de l’écosystème IT (physique ou cloud) et digital (enjeux techniques et marketing).
- Capacité forte à travailler en collaboration et à communiquer avec différents métiers
- Capacité à rédiger des rapports, de la documentation outils et des comptes rendus,
- Orientation « customer care » et orientation satisfaction client
- Capacité à évoluer dans un environnement complexe et exigeant.
Expertises appréciées pour la bonne réalisation de la prestation :
- Connaissance des CMS et des workflows vidéo
- Connaissance des cycles de développement logiciel, des développements en mode Agile
- Connaissance des outils Jira, Confluence, outil de service client...
- Connaissance des outils éditoriaux et des bonnes pratiques éditoriales digitales (SEO, référencement. ...)
- Appétence pour les médias et les offres numériques
Technologies utilisées dans le cadre de la prestation :
- gestion du support : Jira Service Management
- suivi des projets : Jira Software
- gestion de la documentation : Confluence
La Certification ITIL est un plus.
Environnement de travail
Sur la partie incident management :
- Réalisation du suivi des incidents de la déclaration à la résolution : qualification de l’incident, estimation de priorité, coordination des actions de résolution avec les équipes concernées, coordination de la communication interne et/externe le cas échéant.
- Contribution à l’organisation et au déroulement des post-mortems d’incidents.
- Contribution à l’amélioration du process de gestion des incidents et à la diffusion des bonnes pratiques de gestion des incidents auprès de l’ensemble des équipes concernées.
- Contribution à l’analyse « à froid » des incidents pour en extraire des KPI, des enseignements et, notamment identifier les incidents récurrents.
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