Offre d'emploi Chef de Projet IT ayant expérience de pilote de CDS Support

Pour client collectivité publique, nous recherchons un Chef de Projet IT pilote de CDS support.

Description de la mission : Garantir la performance et la qualité du centre de services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents/demandes, à la formation des opérateurs et à l’amélioration continue, en coordination avec le prestataire et les instances de gouvernance - COTECH Centre de services Support.

Activités réalisées : Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, avec une attention particulière à la qualité de prise d’appel et de traitement des incidents et demandes. 

- Animer et coordonner les comités techniques COTECH, en veillant à ce que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu’à leur réalisation.

-Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de performance fiables, permettant de mesurer la satisfaction usager et la conformité contractuelle.

-Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou d’amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs.

-Développer et mettre en oeuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l’efficacité et la qualité du service.

-Travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place une démarche d’amélioration continue. Construire, consolider et analyser les KPI et SLA pour évaluer la qualité du service.

- Identifier les incidents récurrents et besoins d’évolution de la base de connaissance ou des procédures internes.

- Proposer et suivre des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs.

- Planifier et piloter des actions de formation régulières, en présentiel ou distanciel.

- Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d’affectation. - Formaliser les plans d’action issus des comités et en assurer le suivi jusqu’à la mise en oeuvre.

- Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire.