Contractor job Leader technique (F/H)

Être le point d’entrée des techniciens Front Office lors de leurs prises d’appels.

Accompagner les équipes pour favoriser la résolution immédiate.

Analyser les incidents récurrents et proposer des ajustements : process, consignes, documentation.

Challenger la qualité de prise en charge utilisateur : accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils.

Réaliser des évaluations via double écoute ou autres moyens de contrôle.

Analyser les tickets et vérifier la qualité des informations saisies.

Identifier les axes d’amélioration individuels et collectifs.

Assurer le maintien opérationnel des articles, procédures et modèles de saisie dans ServiceNow.

Garantir la cohérence, la fraîcheur et l’accessibilité des informations mises à disposition des techniciens.

Sensibiliser les techniciens à la qualité de service et à la satisfaction utilisateur.

Harmoniser les bonnes pratiques au sein de l’équipe.

Alerter la tour de contrôle en cas d’incident impactant.

Publier les messages ACD et diffuser les consignes aux techniciens.

Participer activement à la communication opérationnelle.

Prendre des appels en période de forte activité ou pour maintenir un bon niveau d’expertise terrain.