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Dans le cadre d'une pré-embauche (CDI FINAL APRES PERIODE DE PRESTATION), nous sommes à la recherche d'un Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F Contexte: Le Responsable Support IT pilote l’ensemble de l’activité support utilisateurs (niveaux 1 et 2) sur le périmètre du site. Il garantit la qualité de service, optimise la performance opérationnelle et contribue à la transformation du support via l’automatisation, la structuration des connaissances et l’amélioration continue. Vos missions: 1 Pilotage opérationnel du support Organiser et superviser le fonctionnement quotidien du helpdesk (N1/N2). Assurer le respect des engagements de service (SLA/OLA). Piloter la gestion des incidents et des demandes utilisateurs. Garantir un niveau élevé de satisfaction utilisateur. Suivre et améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR : objectif 70 %). 2 Management d’équipe Encadrer une équipe de 8 à 10 techniciens support. Définir les objectifs individuels et collectifs. Réaliser les entretiens annuels et suivre la performance. Accompagner la montée en compétences (formation, coaching, mentoring). Veiller à la motivation et à la cohésion d’équipe. 3 Gestion des incidents et qualité de service Superviser les incidents majeurs et coordonner les escalades. Mettre en place des processus efficaces de résolution. Analyser les causes racines (RCA) et prévenir la récurrence. Assurer la documentation des solutions. 4 Knowledge management & documentation Structurer et maintenir à jour la base de connaissances (KB). Formaliser les procédures, modes opératoires et guides utilisateurs. Favoriser l’autonomie des équipes via l’accès à l’information. Développer le self-service utilisateurs. 5 Amélioration continue & innovation Identifier les axes d’optimisation du support. Mettre en place des solutions d’automatisation (chatbot, support N0). Participer à l’industrialisation des processus. Déployer des outils de reporting et d’analyse (Power BI, dashboards). 6 Reporting & pilotage de la performance Définir et suivre les KPI (FCR, SLA, volume de tickets, temps de résolution…). Produire des reportings réguliers (hebdomadaires / mensuels). Analyser les performances et proposer des plans d’amélioration. Communiquer les résultats aux parties prenantes. 7 Coordination transverse Collaborer avec les équipes infrastructure, sécurité et applicatives. Interagir avec les métiers, product owners et responsables IT. Assurer la fluidité des escalades et des échanges. Participer aux comités opérationnels et stratégiques. 8 Recrutement & transformation Participer aux recrutements des équipes support. Intégrer les nouveaux collaborateurs (onboarding). Contribuer aux projets de transformation du support. Faire évoluer les pratiques vers un modèle plus digitalisé et centré utilisateur.

Bonjour, Nous recherchons pour notre client grand compte un consultant senior en assistance à maîtrise d'ouvrage pour la conduite d'un appel d'offre d'infogérance Digital Workplace , pour une prestation d'AMOA au forfait structurée en phases : le prestataire s'engage sur des livrables et un prix global, pas sur un nombre de jours. Le processus se déroule en deux temps : Étape 1, étude de votre candidature sur la base des éléments ci-dessous. Étape 2, si votre candidature est retenue : nous reviendrons vers vous avec des éléments complémentaires pour construire une réponse plus précise et chiffrée. Une réponse forfaitaire complète n'est ni possible ni attendue dès l'étape 1. Pour l'étape 1, nous étudions prioritairement les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco . fr avec les informations suivantes : CV à jour au format Word Argumentaire écrit ciblé démontrant votre compréhension du besoin et votre expérience de prestations comparables en environnement grand compte Votre approche méthodologique synthétique : grandes étapes, livrables, façon de cadrer et de dimensionner la charge Votre appétence et votre expérience d'un engagement au forfait Date de prochaine disponibilité Référence KTR/AMO/5459 en objet de votre message Contexte de la prestation Notre client, un grand compte, renouvelle son marché d'infogérance Digital Workplace. Le renouvellement vise à assurer la continuité de service, positionner le Service Desk comme vitrine de la DSI, refondre le parcours utilisateur, industrialiser et automatiser le support. Le périmètre couvre plusieurs milliers de comptes utilisateurs et de postes de travail, des lignes mobiles et des salles de visioconférence, sur un siège et des sites multiples. Définition du besoin Accompagner le client dans la préparation, la conduite et la finalisation d'une consultation en marché public portant sur l'infogérance Digital Workplace, sur tout le cycle de vie du projet. La consultation sera une procédure négociée avec à priori deux lots. Le prestataire devra s'approprier les conditions contractuelles actuelles (contrat et annexes, plan qualité, réversibilité) et l'activité courante Digital Workplace. Objectifs Sécuriser la démarche de consultation, du cadrage à la sélection du ou des prestataires Définir le périmètre, les enjeux, les besoins et les exigences du futur marché Produire un DCE complet et conforme aux contraintes des marchés publics Accompagner l'analyse des offres, la négociation éventuelle et la recommandation d'attribution Prévoir, en option, un accompagnement à la transition vers le futur titulaire Activités principales attendues Trois phases, la troisième optionnelle et déclenchée selon les résultats de la phase 2. Phase 1 : cadrage, recueil du besoin, constitution du DCE Lancer la prestation, définir la méthode, identifier les parties prenantes et instances de suivi, établir le planning Analyser l'existant (organisation, services, infrastructures, processus, volumes, niveaux de service, performance, risques) et identifier besoins, irritants et opportunités d'évolution Définir les objectifs cibles (qualité de service, performance, gouvernance, sécurité, expérience utilisateur), l'allotissement, les interfaces, les engagements de service, mécanismes de pilotage, pénalités et réversibilité Rédiger les pièces techniques, financières et administratives du DCE, constituer le dossier et élaborer les critères et grilles d'analyse Phase 2 : consultation, analyse des offres, sélection Accompagner le lancement de la consultation, gérer la sélection, suivre les questions des candidats et préparer réponses et avis rectificatifs Analyser les offres, vérifier leur conformité administrative, technique et financière, identifier points forts, écarts et risques Préparer la stratégie de négociation, participer aux séances, formaliser les comptes rendus, analyser les offres révisées Produire le rapport d'analyse comparative et la recommandation d'attribution, préparer les supports de synthèse et accompagner la contractualisation Phase 3 (optionnelle) : accompagnement à la transition Accompagner la mise en œuvre des nouveaux contrats et de la réversibilité, sécuriser la transition en limitant les impacts Définir périmètre, jalons, rôles et calendrier, organiser le transfert de connaissances, documents et accès, définir les critères de recette Animer le pilotage, suivre actions, risques et indicateurs, vérifier les processus et outils (ITSM, supervision, reporting) et formaliser recette et bilan

Profil basé en Europe (zone Schengen) et ouvert à une mobilité vers Strasbourg Contexte Dans le cadre d’un projet stratégique au sein d’un environnement IT international, nous recherchons un Service Delivery Manager pour assurer la qualité et la performance des services IT délivrés. Vos responsabilités Assurer le suivi et la gestion de la qualité des services IT en lien avec les métiers et les fournisseurs Piloter les SLA / KPI , analyser la performance et produire des reportings réguliers Coordonner les équipes internes et les prestataires externes afin de garantir la continuité de service Gérer les incidents, problèmes et changements selon les bonnes pratiques ITIL Participer aux comités de pilotage (steering committees) et améliorer en continu les services Contribuer aux activités transverses : reporting, suivi budgétaire, analyse des risques Votre profil Expérience confirmée en Service Delivery / IT Service Management Bonne maîtrise des processus ITIL Expérience en gestion de fournisseurs et coordination multi-équipes Capacité à analyser la performance (SLA, KPI, reporting) Excellentes compétences en communication et gestion des parties prenantes Anglais courant requis (Français gros plus)

La Direction des Systèmes d’Information a pour missions de mettre au quotidien à disposition des 25 000 utilisateurs les données et les traitements nécessaires à leur activité, dans le respect des contrats de service; de garantir la sécurité et la pérennité des actifs informatiques du Groupe; d’accompagner le développement commercial du Groupe en France et à l’international ; d’élaborer de nouveaux systèmes d’information, de nouvelles infrastructures techniques et de maintenir les systèmes existants. La Direction Sécurité, Environnement de travail et Services garantit la Sécurité du SI et le maintient en conditions opérationnelles l'Environnement de travail des utilisateurs tant sur les Terminaux que sur les usages collaboratifs et de visio conférences. La mission se déroule au sein de la Division Coordination de Services, Demandes et Parc.

Au sein d’une DSI de grande envergure dans le secteur bancaire, vous intervenez en tant que référent(e) Service Manager sur les périmètres Bases de données relationnelles et Mainframe . Vous serez également amené(e) à assurer un rôle de backup sur les activités ML/IA et Big Data. VOS MISSIONS ▸ Garantir la qualité de service du Run (SLA, KPIs, indicateurs fondamentaux) ▸ Coordonner les équipes N1 / N2 / N3 et les prestataires ▸ Gérer les incidents majeurs, crises IT et escalades ▸ Assurer la mise en œuvre et le respect des processus ITIL ▸ Produire les tableaux de bord, rapports de qualité de service et Post-Mortem ▸ Valider le Build to Run ▸ Piloter la démarche d’amélioration continue

Expert infrastructure (X86) et virtualisation senior (10 ans+) recruté pour administrer le périmètre d'hébergement européen (6 pays, extension prévue) et être référent technique du groupe sur le hardware multi-constructeurs, les hyperviseurs et les systèmes hyperconvergés. Il assure l'excellence opérationnelle 24/7, pilote par les KPI et coordonne transversalement cinq centres de compétences européens sans lien hiérarchique. Anglais courant indispensable. Mobilité mensuelle (1 semaine) en Europe. MISSIONS PRINCIPALES Autorité Technique & Standards Européens Être reconnu comme la référence technique du groupe sur le hardware, les hyperviseurs et l'hyperconvergence Collaborer avec les cinq autres centres de compétences X86 européens, coordonner les pratiques et garantir la cohérence transverse sans lien hiérarchique direct Effectuer des déplacements mensuels en Europe pour maintenir la cohésion et l'excellence du département virtuel Gestion du Catalogue Matériel (Hardware Basket) Gérer le cycle de vie matériel en environnement multi-constructeurs (Dell, HPE, Nutanix, Supermicro) : catalogue, configurations standards, firmware updates (BIOS, NIC, HBA, SSD) en production Assurer la supervision, la gestion des SLA matériels et la relation technique avec les constructeurs Gestion des Hyperviseurs & Systèmes Hyperconvergés Concevoir, déployer et exploiter l'ensemble de la stack hyperviseurs : VMware (principal), VxRail/vSAN, Nutanix, Citrix XenServer, Microsoft Hyper-V — responsabilités opérationnelles complètes Gérer les systèmes hyperconvergés (vSAN et Nutanix) de la conception jusqu'à l'exploitation quotidienne Une expérience sur AHV, OpenShift, OpenStack, Proxmox, KVM ou VCF 9 est un atout Excellence Opérationnelle & SLA 24/7 Assurer la supervision continue 24/7, la maintenance préventive et la capacité de réponse aux incidents critiques Développer les indicateurs et processus opérationnels permettant de mesurer et d'améliorer la disponibilité, les performances et l'efficacité des coûts Communiquer proactivement sur les incidents et problématiques auprès du management et des collègues Budget & Pilotage Financier Contribuer aux budgets opérationnels et à la planification des dépenses Atteindre les objectifs financiers des opérations et optimiser l'efficacité des coûts infrastructure

Vous êtes passionné(e) par les technologies retail et l’innovation digitale ? Nous recherchons un Responsable Support Beauty Tech pour accompagner le déploiement et le bon fonctionnement d’expériences technologiques en points de vente (solutions d’essai virtuel, diagnostic de peau, analyse capillaire, etc.). Vos missions principales : Mettre en place un process de gestion du support (SAV, incidents, évolutions) pour les dispositifs Beauty Tech. Coordonner la résolution des tickets avec les équipes internes et externes (TMA, IT locaux, prestataires). Animer les comités de suivi mensuels avec les pays utilisateurs. Prioriser les demandes et assurer la qualité de la documentation support. Suivre les indicateurs de performance (SLA, qualité, budget). Participer au déploiement de nouvelles solutions en boutique. Profil recherché : Bac+5 (ingénieur ou équivalent). Minimum 4 ans d’expérience en support applicatif ou gestion de projet IT , idéalement dans un contexte retail ou beauty tech . Capacité à comprendre des systèmes mêlant hardware et software embarqué . Excellente communication, rigueur et sens du service. Anglais obligatoire indispensable. 3J/SEMAINE Les plus : ✔ Expérience sur des projets internationaux ✔ Appétence pour les nouvelles technologies et l’expérience client en boutique ✔ Environnement stimulant au cœur de l’innovation beauté

Dans le cadre du renforcement d’une entité transverse en charge du pilotage de la qualité des services IT, nous recherchons un Consultant Power BI / BI Microsoft capable d’accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en place et l’évolution de tableaux de bord décisionnels et opérationnels. La mission s’inscrit dans un contexte exigeant et structuré, avec un fort enjeu autour : du pilotage de la performance IT, de la qualité de service, des indicateurs opérationnels, et de l’amélioration continue des processus IT. Le consultant interviendra sur : le maintien en condition opérationnelle de rapports existants, la création de nouveaux dashboards, l’identification et la formalisation des KPIs, et l’accompagnement des équipes métiers et support.

Vorstone recherche un profil de Consultant en Transformation et Amélioration des Services IT (Digital Workplace / ITSM) pour un cLient basé à Paris-La-Défense. Contexte de la mission Au sein de la Direction Group Digital & IT, l’entité User & Site Support assure le support IT des utilisateurs sur l’ensemble des services Digital Workplace du Groupe. Dans un contexte de transformation des parcours utilisateurs et d’optimisation des canaux de support, ITS France engage une démarche d’amélioration de l’expérience utilisateur et de modernisation de son dispositif de support. L’objectif est de renforcer l’usage des canaux digitaux (chatbot, LiveChat), d’améliorer la qualité de service, de réduire le volume de sollicitations via les canaux traditionnels et d’industrialiser les processus ITSM. Objectifs de la mission Optimiser les parcours utilisateurs et l’expérience de support IT Accroître l’usage des canaux digitaux (chatbot et LiveChat) Réduire le volume de tickets entrants sur le Service Desk Structurer et fiabiliser les processus ITSM Mettre en place un pilotage par la donnée (KPI, reporting, satisfaction) Améliorer la maturité globale du support France 1)Hypercare Chatbot Définir et structurer la méthodologie d’hypercare du chatbot Mettre en place les dispositifs de pilotage (KPI, dashboards, contrôle qualité) Suivre la performance et l’adoption du chatbot Identifier les axes d’amélioration continue Produire les reporting de performance et de suivi Contribuer à l’augmentation des cas “how to” résolus par le chatbot 2)Mise en œuvre et pilotage du LiveChat Coordonner les ateliers entre les équipes et l’infogérant Piloter l’avancement du projet avec les équipes partenaires Contribuer au cadrage fonctionnel et à la mise en production Participer à la définition du modèle opérationnel du LiveChat 3) Hypercare Chatbot Définir le dispositif d’hypercare post mise en production Mettre en place les outils de pilotage et de suivi d’activité Analyser les performances du canal LiveChat Contribuer à l’augmentation de l’usage du canal Réduire la sollicitation des canaux téléphoniques 4) Analyse de la satisfaction utilisateur et plan d’amélioration Analyser les résultats des enquêtes utilisateurs (quantitatif et qualitatif) Identifier les irritants et axes d’amélioration Produire des synthèses et livrables de restitution Construire un plan d’amélioration structuré pour 2027 5) Structuration des processus ITSM & AMOA ServiceNow Formaliser et documenter les processus clés du service support IT Mettre en place des processus structurants tels que : : Pilotage de la gestion de la knowledge base du support, gestion des accès pour les équipes support, mise à jour et maintien des processus automatisés, garantir la cohérence, la qualité et la maintenabilité des processus documentés, produire des livrables clairs et exploitables par les équipes opérationnelles Recueillir et analyser les besoins métiers Rédiger les expressions de besoin et spécifications fonctionnelles Accompagner la conception des évolutions sur le catalogue de services Participer aux phases de recette et de validation Assurer la mise en qualité et l’amélioration continue des catalogues de services 6) Reporting et contribution au pilotage financier Produire les reportings d’activité du Service Desk Consolider et fiabiliser les données opérationnelles Suivre les indicateurs de performance (volumes, SLA, qualité de service) Contribuer aux éléments de facturation des services IT Garantir la cohérence entre données opérationnelles et financières Livrables attendus Méthodologies d’hypercare (chatbot et LiveChat) Tableaux de bord de pilotage (KPI, performance, adoption) Reporting opérationnel et financier régulier Analyse de satisfaction utilisateur et synthèse des irritants Plan d’amélioration ITS France 2027 Documentation des processus ITSM clés Spécifications fonctionnelles ServiceNow Livrables de recette et de validation des évolutions Support à la fiabilisation des données de facturation

𝗔𝗽𝗽𝗲𝗹 à 𝗲𝘅𝗽𝗲𝗿𝘁𝗶𝘀𝗲 : 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗠𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗿 𝗕𝗮𝘀𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗗𝗼𝗻𝗻𝗲́𝗲𝘀 (𝗥𝗲𝗹𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻𝗻𝗲𝗹𝗹𝗲𝘀 & 𝗠𝗮𝗶𝗻𝗳𝗿𝗮𝗺𝗲) 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝘂𝗻 𝗮𝗰𝘁𝗲𝘂𝗿 𝗺𝗮𝗷𝗲𝘂𝗿 𝗱𝘂 𝘀𝗲𝗰𝘁𝗲𝘂𝗿 𝗯𝗮𝗻𝗰𝗮𝗶𝗿𝗲 ! Vous êtes un expert du 𝗥𝘂𝗻 et de la 𝗤𝘂𝗮𝗹𝗶𝘁𝗲́ 𝗱𝗲 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲, passionné par les environnements complexes ? Saisissez cette opportunité unique de piloter la performance opérationnelle sur des périmètres stratégiques de bases de données relationnelles et mainframe, avec une ouverture sur le 𝗠𝗟/𝗜𝗔 et le 𝗕𝗶𝗴 𝗗𝗮𝘁𝗮. 𝗩𝗼𝘀 𝗺𝗶𝘀𝘀𝗶𝗼𝗻𝘀 : • 𝗔𝘀𝘀𝘂𝗿𝗲𝗿 la qualité de service au quotidien et la coordination des expertises pour la résolution des incidents. • 𝗘̂𝘁𝗿𝗲 𝗴𝗮𝗿𝗮𝗻𝘁 de l'activité du run, de la complétude des tickets, du respect des processus et de la gestion des incidents de sécurité. • 𝗩𝗮𝗹𝗶𝗱𝗲𝗿 le « 𝗕𝘂𝗶𝗹𝗱 𝘁𝗼 𝗥𝘂𝗻 » et 𝗽𝗶𝗹𝗼𝘁𝗲𝗿 la qualité de service des CDS/infogérance. • 𝗦𝘂𝗶𝘃𝗿𝗲 les activités de votre périmètre via des 𝗞𝗣𝗜𝘀 et les fondamentaux du RUN. • 𝗚𝗮𝗿𝗮𝗻𝘁𝗶𝗿 la mise en œuvre et la performance des processus 𝗜𝗧𝗜𝗟. • 𝗖𝗼𝗼𝗿𝗱𝗼𝗻𝗻𝗲𝗿 les équipes 𝗡𝟭, 𝗡𝟮 et 𝗡𝟯 pour une gestion optimale des requêtes, incidents et changements. • 𝗔𝘀𝘀𝘂𝗿𝗲𝗿 le respect des 𝗦𝗟𝗔 des CDS et 𝗿𝗲́𝗱𝗶𝗴𝗲𝗿 les 𝗣𝗼𝘀𝘁-𝗠𝗼𝗿𝘁𝗲𝗺 en cas d'incident majeur. • 𝗠𝗲𝘁𝘁𝗿𝗲 𝗲𝗻 œ𝘂𝘃𝗿𝗲 une démarche d'𝗮𝗺𝗲́𝗹𝗶𝗼𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗶𝗻𝘂𝗲.

Au sein de l’équipe Site Reliability Engineering (SRE) , vous serez responsable de la fiabilité, de la performance et de la scalabilité des plateformes Cloud de l’entreprise. Vous jouerez un rôle clé dans la conception, l’automatisation et l’exploitation au quotidien des environnements de production, avec un focus majeur sur les plateformes Red Hat OpenShift . Responsabilités principales : Opérations & Fiabilité (RUN) : Assurer la stabilité, la résilience et la performance des environnements Cloud et notamment OpenShift. Participer au déploiement, au monitoring, au troubleshooting complexe et à l’optimisation des applications en production. Contribuer à la mise en place et au suivi des SLOs, SLIs et SLAs. Engineering & Automatisation (BUILD) : Développer et maintenir les pipelines CI/CD utilisant GitLab CI. Gérer et industrialiser l’infrastructure via Terraform, Helm et des pratiques modernes de déploiement. Participer au design et à l’évolution de l’architecture Cloud (Public, Privé, Hybride). OpenShift & Kubernetes : Administrer et opérer des clusters OpenShift (installation, upgrades, capacity planning, gestion des opérateurs, sécurité). Améliorer la fiabilité de la plateforme et accompagner les équipes de développement dans la bonne utilisation et l'adoption d'OpenShift. Gérer les problématiques réseau, stockage, logging et monitoring dans un environnement Kubernetes/OpenShift.

Nous recherchons un(e) Operations Manager pour piloter les opérations IT dans un environnement complexe et multi-plateformes. Ce rôle stratégique vise à garantir l’excellence des services, la sécurité et la conformité, tout en assurant l’amélioration continue des opérations. Missions principales Superviser les opérations IT quotidiennes sur un périmètre incluant : serveurs (Linux, Windows), middleware (WebLogic, Tomcat), bases de données (Oracle, PostgreSQL, DB2), virtualisation (VMware, Hyper-V), stockage & sauvegardes, environnements cloud et hybrides Assurer l’alignement des processus avec les référentiels ITIL v4 et NIST CSF Piloter le cycle de vie des systèmes : patch management, mises à jour et remédiation des vulnérabilités Superviser les processus Incident, Problem, Change et Request Management (ServiceNow ou équivalent) Produire et présenter les indicateurs de performance (SLA/KPI) aux parties prenantes Conduire les analyses de causes racines (RCA) sur les incidents majeurs Proposer et améliorer les solutions de supervision et d’observabilité (Dynatrace, AppDynamics, Splunk, etc.) Gérer la planification des équipes : astreintes, répartition des tâches, suivi de la performance Participer aux phases projets (build-to-run) : planification, préparation et déploiement Piloter des plans d’amélioration continue (SIP) via des méthodologies Lean, Agile ou DevOps Maintenir une relation étroite avec les partenaires et éditeurs (Oracle, IBM, VMware, constructeurs) Garantir le maintien du niveau de sécurité opérationnelle (patching, hardening, conformité des configurations)

Contexte Au sein de l’équipe CRM, vous jouez un rôle central d’interface entre les métiers (Sales, Service, Customer Success…) et les équipes techniques Salesforce. Vous avez une approche résolument fonctionnelle, orientée processus, expérience utilisateur et performance business, tout en étant capable de comprendre les contraintes techniques pour cadrer efficacement les solutions. - Missions principales 1. Recueil & analyse des besoins métiers Animer des workshops avec les équipes métiers Comprendre les enjeux opérationnels (vente, support client, relation client) Formaliser les besoins sous forme de : User stories Spécifications fonctionnelles Parcours utilisateurs (user journeys) Challenger les demandes pour proposer des solutions adaptées et standard Salesforce 2. Conception fonctionnelle Salesforce Traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles dans Salesforce Définir : Les processus (cycle de vente, gestion des cas, SLA…) Les règles de gestion Les écrans et parcours utilisateurs Veiller à l’alignement avec les bonnes pratiques Salesforce (limiter le spécifique) Collaborer avec les équipes techniques sans intervenir directement en développement 3. Coordination & delivery Travailler en lien avec : Développeurs / intégrateurs Salesforce Architectes Product Owner / Product Manager Participer aux cérémonies agiles (refinement, sprint planning…) Préparer et exécuter les phases de recette (tests fonctionnels, UAT) Garantir la conformité des livrables avec les besoins métiers 4. Expertise fonctionnelle CRM Sales Cloud : Pipeline commercial Gestion des opportunités Forecast & performance commerciale Service Cloud : Gestion des cas clients Support omnichannel SLA & qualité de service Optimisation des processus métier et de l’efficacité opérationnelle 5. Culture produit Contribuer à la vision et à l’évolution du CRM Participer à la priorisation du backlog en fonction de la valeur business 6. Gouvernance de la donnée (approche fonctionnelle) Définir les règles de gestion des données (création, mise à jour, qualité) Identifier les KPIs clés avec les métiers Contribuer à la structuration des reportings (sans construire techniquement) Sensibiliser les utilisateurs à la qualité des données

Contexte Nous recherchons un(e) Transition Manager expérimenté(e) pour accompagner un programme stratégique de transformation des infrastructures au sein d’un grand acteur du secteur bancaire et financier . L’intervention s’inscrit dans un contexte de migration vers des architectures hybrides et multicloud , de modernisation des plateformes data et de déploiement d’environnements analytiques avancés. Le périmètre concerne des applications critiques liées aux activités de banque de financement et d’investissement , avec de forts enjeux de production, de sécurité, de continuité de service et de conformité réglementaire. Rattaché(e) à une activité de chefferie de projet / pilotage de programme, vous interviendrez de manière transverse auprès des équipes métiers, Architecture, Sécurité, Run, Production et des partenaires technologiques. Votre rôle sera de structurer, coordonner et sécuriser l’onboarding d’applications métiers sur des architectures mutualisées. Votre rôle En tant que Transition Manager , vous serez responsable du pilotage global de la stratégie de transition et de migration d’un portefeuille applicatif à forts enjeux. Vous contribuerez à la définition de la trajectoire cible, à la gouvernance du programme, à la coordination des différentes parties prenantes et au suivi opérationnel des migrations, en veillant à l’alignement entre les objectifs métiers, les contraintes techniques, les exigences de production et le cadre réglementaire bancaire. Missions principales Cadrage et stratégie de transition Vous serez amené(e) à : Définir et formaliser la stratégie globale d’adoption et de migration des applications concernées Identifier les critères d’éligibilité et de priorisation des applications à migrer Construire les scénarios de transition adaptés aux différents domaines applicatifs : migration progressive, run-in-parallel, bascule globale Recommander les approches de migration les plus adaptées selon les contraintes métiers, techniques et opérationnelles Piloter la conception des architectures cibles mutualisées en lien avec les équipes Architecture, Infrastructure, Sécurité et Production Consolider la roadmap globale avec les différents projets, streams et parties prenantes Coordonner les chefs de projet impliqués dans le programme Gouvernance et pilotage de programme Vous assurerez la mise en place et l’animation du dispositif de gouvernance, notamment à travers : L’animation des instances de pilotage : comités de pilotage, comités techniques, revues de portefeuille La production du reporting exécutif à destination des parties prenantes Le suivi des engagements, des jalons, des risques et des dépendances entre projets Le pilotage budgétaire : chiffrage, validation budgétaire, suivi des charges prévisionnelles et consommées L’identification des alertes, arbitrages et escalades nécessaires La gestion des risques liés à la migration et la définition des plans de mitigation associés Pilotage de la roadmap de migration Vous piloterez les actions clés de transition, notamment : La supervision de la mise en œuvre des migrations L’organisation des pilotes, tests et phases de validation La coordination des déploiements et montées en production Le respect des SLA et des exigences de continuité de service en environnement de production La mise en place des mécanismes de rollback et des procédures de gestion des incidents de migration L’accompagnement du changement auprès des équipes concernées Le support post-migration et l’amélioration continue du dispositif Domaines fonctionnels concernés Le périmètre couvre principalement des environnements liés à la banque de financement et d’investissement, notamment : Capital Markets – Front Office et Back Office Risques, Market Data et Static Data Middle Office Vendor Data

Dans le cadre d’un besoin urgent pour DWP France , nous recherchons 1 consultants Service Desk Support pour renforcer les équipes en charge du support utilisateurs. Vous interviendrez sur un service desk structuré , avec la gestion de demandes et incidents, incluant des utilisateurs VIP , tout en garantissant un haut niveau de qualité de service et le respect des SLA . Missions principales Prise en charge des demandes utilisateurs (appels, emails, tickets – y compris VIP et Mainsail) Gestion des incidents, mises à jour et escalades Diagnostic et résolution des incidents lorsque possible Escalade vers les équipes clients ou tiers (niveau supérieur) si nécessaire Gestion du backlog de tickets Utilisation de la base de connaissances pour appliquer les procédures Contribution à la mise à jour de la base de connaissances (en lien avec le Quality Analyst) Respect des SLA et des engagements de service Garantie de la satisfaction client

Afin de mener à bien cette mission, le client souhaite préciser le niveau d’expertise nécessaire dans les domaines suivants : - Technique : les expertises techniques dépendront des projets qui seront à piloter. Une connaissance des méthodes de déploiement de data center est requise. - Pilotage ▪ Elaboration d’une logique de développement et d’un Gantt détaillé ▪ Elaboration du devis : OPEX, CAPEX ▪ Elaboration du plan de charge ▪ Pilotage du planning et des actions ▪ Suivi des jalons ▪ Suivi du budget ▪ Mise en place de KPI de suivi de l’avancement ▪ Gestion des risques et de leur mitigation ▪ Reporting ▪ Organisation et animation des rituels projet (COPROJ / COPIL) 2.6 SLA Les SLA attendus sont : • Remise des rapports hebdomadaires le vendredi à 12h (à adapter en fonction du projet) ; • Qualité des rapports et comptes-rendus remis à date attendue ; • Livraison de rapports « one shot » dans un délai de 5 jours ouvrés. 2.7 Audit Le respect par le Prestataire des obligations ci-dessus pourra faire l’objet d’audits