Job Vacancy Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F

Dans le cadre d'une pré-embauche (CDI FINAL APRES PERIODE DE PRESTATION), nous sommes à la recherche d'un Responsable Support IT (Helpdesk N1/N2) H/F

Contexte:

Le Responsable Support IT pilote l’ensemble de l’activité support utilisateurs (niveaux 1 et 2) sur le périmètre du site. Il garantit la qualité de service, optimise la performance opérationnelle et contribue à la transformation du support via l’automatisation, la structuration des connaissances et l’amélioration continue.

Vos missions:

• Organiser et superviser le fonctionnement quotidien du helpdesk (N1/N2).

• Assurer le respect des engagements de service (SLA/OLA).

• Piloter la gestion des incidents et des demandes utilisateurs.

• Garantir un niveau élevé de satisfaction utilisateur.

• Suivre et améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR : objectif 70 %).

• Encadrer une équipe de 8 à 10 techniciens support.

• Définir les objectifs individuels et collectifs.

• Réaliser les entretiens annuels et suivre la performance.

• Accompagner la montée en compétences (formation, coaching, mentoring).

• Veiller à la motivation et à la cohésion d’équipe.

• Superviser les incidents majeurs et coordonner les escalades.

• Mettre en place des processus efficaces de résolution.

• Analyser les causes racines (RCA) et prévenir la récurrence.

• Assurer la documentation des solutions.

• Structurer et maintenir à jour la base de connaissances (KB).

• Formaliser les procédures, modes opératoires et guides utilisateurs.

• Favoriser l’autonomie des équipes via l’accès à l’information.

• Développer le self-service utilisateurs.

• Identifier les axes d’optimisation du support.

• Mettre en place des solutions d’automatisation (chatbot, support N0).

• Participer à l’industrialisation des processus.

• Déployer des outils de reporting et d’analyse (Power BI, dashboards).

• Définir et suivre les KPI (FCR, SLA, volume de tickets, temps de résolution…).

• Produire des reportings réguliers (hebdomadaires / mensuels).

• Analyser les performances et proposer des plans d’amélioration.

• Communiquer les résultats aux parties prenantes.

• Collaborer avec les équipes infrastructure, sécurité et applicatives.

• Interagir avec les métiers, product owners et responsables IT.

• Assurer la fluidité des escalades et des échanges.

• Participer aux comités opérationnels et stratégiques.

• Participer aux recrutements des équipes support.

• Intégrer les nouveaux collaborateurs (onboarding).

• Contribuer aux projets de transformation du support.

• Faire évoluer les pratiques vers un modèle plus digitalisé et centré utilisateur.