Job Vacancy Application Service Lead Salesforce Field Service

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Nous recherchons un Application Service Lead chargé de garantir la stabilité opérationnelle, la qualité de service et la coordination quotidienne des applications du domaine Work Client. Le consultant interviendra comme principal point de contact opérationnel auprès des équipes métiers. Il assurera la gestion, la qualification et la priorisation des incidents, problèmes, demandes de service, questions métiers et demandes d’évolution.

La mission porte principalement sur Salesforce Field Service, tout en nécessitant une compréhension progressive des applications connexes et de leurs intégrations. Le consultant devra disposer d’une vision transverse des processus métiers et coordonner les différents intervenants fonctionnels et techniques. Le rôle est orienté pilotage du RUN, gestion de service, gouvernance opérationnelle et amélioration continue, et ne se limite pas à la résolution directe des incidents.

Les principales responsabilités comprennent :

• Surveillance quotidienne de la boîte fonctionnelle et prise en charge des demandes entrantes.

• Classification et priorisation des incidents, problèmes, demandes de service, questions métiers et demandes d’évolution.

• Évaluation des priorités selon l’urgence et l’impact métier.

• Vérification de la qualité, de la complétude et de la documentation des tickets.

• Collecte des informations fonctionnelles ou techniques manquantes auprès des demandeurs.

• Réalisation d’une première analyse fonctionnelle avant sollicitation des équipes techniques.

• Investigation de premier niveau et analyse des causes potentielles.

• Identification de l’origine des dysfonctionnements : processus métier, configuration applicative, composant technique ou intégration.

• Réalisation d’investigations fonctionnelles de niveau 1 et 2 sur Salesforce Field Service.

• Analyse des configurations Salesforce, autorisations, Flows et intégrations.

• Assistance aux utilisateurs métiers clés.

• Coordination des Business Analysts, développeurs, équipes support, prestataires externes et parties prenantes métiers.

• Suivi des investigations, plans d’action et engagements de service.

• Production d’une vision consolidée de la santé opérationnelle des applications.

• Suivi et communication des incidents majeurs, risques opérationnels, problèmes récurrents, dettes techniques et fonctionnelles et indicateurs de performance.

• Préparation des rapports opérationnels et des points de suivi à destination du management.

• Identification des causes récurrentes et pilotage d’actions d’amélioration continue.

• Optimisation des processus de support, du monitoring et de la gouvernance opérationnelle.

Compétences attenduesCompétences indispensables

• Minimum 5 années d’expérience sur la technologie concernée ou sur une technologie similaire.

• Minimum 2 à 3 années d’expérience dans la gestion opérationnelle du RUN d’une application.

• Expérience confirmée en support applicatif, gestion de services applicatifs ou opérations IT.

• Maîtrise de l’administration Salesforce.

• Expérience confirmée sur Salesforce Field Service, également appelé FSL.

• Bonne maîtrise du troubleshooting fonctionnel et de la configuration applicative.

• Capacité à réaliser des analyses d’intégration et des investigations de causes racines.

• Expérience du triage des tickets, de la gestion du backlog, de la priorisation et du suivi opérationnel.

• Expérience de la coordination d’activités opérationnelles dans des environnements applicatifs complexes.

• Expérience de la coordination et du pilotage de prestataires externes ou d’équipes de développement.

• Bonne connaissance des principes de gestion des services IT, notamment ITIL ou équivalent.

• Capacité à analyser une situation, coordonner les intervenants et proposer des actions de mitigation.

• Capacité à interagir avec les parties prenantes métiers et à traduire leurs besoins opérationnels en priorités concrètes.

• Excellentes capacités de communication orale et écrite.

• Français courant.

• Anglais courant.