Le poste Technicien Support N2 / N3 (H/F)
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đđœÂ Vous aurez donc les missions principales suivantes : đœđ
đž Contribuer Ă la rĂ©solution optimale des incidents de niveau N2 escaladĂ©s par le Service Desk (N1) dans le respect des procĂ©dures internes :
En procĂ©dant Ă lâanalyse fonctionnelle et technique des incidents,
En résolvant les incidents de production,
En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans lâoutil de gestion des incidents (IWS)
đž Contribuer Ă la rĂ©solution optimale des incidents de niveau N3 :
En identifiant et en analysant les incidents rĂ©currents permettant dâalimenter la gestion des problĂšmes et en assurant le relais avec les autres entitĂ©s du client (pĂŽle SI Transport, pĂŽle Production, pĂŽle DĂ©veloppement) pour que des actions correctives soient menĂ©es jusquâen production pour stabiliser les applications et amĂ©liorer la satisfaction des utilisateurs
đž Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale du client :
En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats,
En conseillant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications,
En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
En se formant de façon continue aux applications prises en charge par la chaßne support N2-N3,
En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
En collaborant avec les équipes N2 et N3 des autres pays du Groupe (principalement Italie et péninsule Ibérique)
En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
En participant aux recettes utilisateurs (modules TMS et portail Client) dans le cadre du transfert Ă la chaine support
En contribuant à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport
Profil recherché
đ De formation supĂ©rieure en informatique, vous justifiez de plusieurs expĂ©riences rĂ©ussies en support, dans le monde du transport.
âïžÂ Les compĂ©tences attendues sont les suivantes :
âïž Vous maĂźtrisez les langages SQL (rĂ©alisation et exĂ©cution de requĂȘtes SQL) et PL/SQL (crĂ©ation de scripts SQL).
âïž Vous maĂźtrisez Ă©galement les logiciels bureautiques (suite Office).
âïž Vous savez analyser des fichiers de logs dans le cadre de la gestion des problĂšmes et prendre en main / dĂ©panner Ă distance du matĂ©riel Windows 10, Android et iOS.
âïž IdĂ©alement, vous avez connaissance dâun NLU (idĂ©alement Watson Assistant) et aussi dâun outil de ticketing (IWS de lâĂ©diteur ISILOG ou Jira).
âïž La connaissance dâITIL V3 ainsi que la maitrise dâune langue Ă©trangĂšre (italien, espagnol ou anglais) constitueront un plus.
âïž Tous nos postes sont ouverts aux personnes possĂ©dant le statut RQTH.
Environnement de travail
CITECH recrute ! đ
âšÂ Si vous souhaitez apporter vos compĂ©tences dans la rĂ©alisation dâun projet important, nous avons LA mission pour vous ! Nous recherchons en effet un(e) Technicien Support N2 / N3 (H/F) đ
đ Votre mission est pour un client reconnu dans le secteur du transport et de la logistique sous tempĂ©rature contrĂŽlĂ©e. PrĂšs de 20 000 collaborateurs sont mobilisĂ©s dans 7 pays. âïž
Vous intĂ©grerez lâĂ©quipe Support N2-N3 SI Transport, actuellement composĂ©e de 6 collaborateurs, et responsable de la gestion des incidents et des problĂšmes, principalement pour lâapplication TMS et Ă©galement pour deux autres applications (rĂ©fĂ©rentiel des donnĂ©es Groupe et CRM Salesforce).
Dans le cadre des objectifs fixĂ©s par la hiĂ©rarchie, vous contribuerez Ă la satisfaction des utilisateurs en prenant en charge lâanalyse, la rĂ©solution et le suivi des incidents (de niveau N2 ou N3) ou des problĂšmes dans les meilleurs dĂ©lais et en respectant les procĂ©dures dĂ©finies pour le service.
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