Le poste technicien support bilingue anglais
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Vous aurez pour responsabilité première, avec un champ d’intervention international, de d’assurer un support haut de gamme (support niveau 1 & 2) en assurant une assistance IT immédiate pour les incidents urgents et critiques et en traitant de manière proactive tout événement susceptible d'entraîner une interruption des services pour les utilisateurs finaux et les opérations de production.
A ce titre, vous aurez pour principales missions de :
Au niveau Support :
- Prendre en charge les incidents urgents et critiques provenant de n'importe quel endroit relevant du champ d'application du périmètre groupe défini,
- Analyser les incidents en suivant les voies de dépannage prédéfinies,
-si nécessaire, escalader vers le groupe mondial approprié (niveau 3),
-suivre toutes les étapes jusqu'à la résolution finale dans ServiceNow pour la traçabilité,
-suivre et confirmer la résolution fournie avec le demandeur ou/et les collègues de l'IT pour tous les tickets assignés,
- Suivre l'ensemble des politiques et des processus définis dans les procédures opérationnelles standards,
- Créer, éditer et suivre la documentation (base de connaissances) pour les incidents et les demandes les plus courants,
- Communiquer et suivre en permanence avec les utilisateurs finaux et/ou les membres de l'IT sur les tickets gérés,
- Évaluer les résolutions et trouver des moyens de prévenir les problèmes futurs,
Au niveau monitoring et qualité :
- Utiliser de manière proactive les outils de monitoring pour résoudre les problèmes ou pour éviter que les événements ne se transforment en incidents,
- Suivre les procédures et les bases de connaissances fournis par l'équipe de troisième niveau en cas d'alerte,
- Effectuer des audits internes de qualité IT,
- Assister le Service Desk dans la gestion des ressources,
Au niveau « IT for IT » :
- Aider les activités visant à tester de nouveaux outils, produits et logiciels sur la base des projets et activités en cours,
- Assister les équipes IT dans des tâches globales telles que la gestion des comptes ou des licences,
- Rechercher en permanence des améliorations dans les domaines liés à l'informatique afin d'accroître l'efficacité du pôle.
attention la mission s'établira comme suit :
2j. / semaine en avril
3j. / semaine en mai
4j. / semaine en juin
5j. / semaine sur juillet et aout
A noter également le besoin d’être d’astreinte téléphonique 1 weekend / 4 durant cette période.
la rémunération pour l'astreinte de 25% du montant du prix journée initial auquel se rajoutera pour le prix de l'intervention qui sera majoré de 25 % pour le samedi et de 50 % pour le dimanche
Profil recherché
De formation technique en informatique, vous disposez d’une expérience réussie en support et monitoring acquise au sein d’un environnement international, une certification ITIL représentant un plus pour le poste.
Vous vous appuyez sur une bonne maitrise technique de l’outil MECM & Intune et de bonnes connaissances généralistes permettant d’intervenir dans un large champ couvrant idéalement Active Directory, applications Microsoft 365, systèmes d’exploitation Windows, environnements virtual desktop, technologies liées aux réseaux, virtualisation. La maitrise d’un outil de ticketing ainsi que d’outils de monitoring est vivement attendue.
Environnement de travail
Vous faites preuve de compétences avérées en analyse des causes, établissement de diagnostics et proposition de solutions adaptées.
Vous êtes animé(e) par un solide sens du service associé à une capacité avérée à vous inscrire dans une logique rigoureuse, intégrant le suivi de procédures et de lignes directrices bien établies tout en sachant prendre le recul nécessaire pour agir efficacement dans les situations d’urgences.
Une bonne aptitude à la communication et à l’empathie avec les utilisateurs sera également requise ainsi qu’une capacité forte à travailler en équipe dans un environnement multiculturel.
La maîtrise courante de l'anglais est indispensable (environnement groupe international impliquant des échanges avec des équipes basées à l’étranger).
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