Mission freelance Référent Sénior - Support et environnement utilisateurs

Notre client est un acteur institutionnel de premier plan du secteur financier public, intervenant au cœur des dispositifs de protection, de mutualisation et de gestion des risques à l’échelle nationale.

Adossée à l’État, cette organisation joue un rôle stratégique dans la stabilité financière, la solidarité économique et l’accompagnement des politiques publiques, en collaboration étroite avec de nombreux partenaires institutionnels, assureurs et acteurs du secteur financier.
Contexte et objectif de la mission

Dans un contexte d’exigence accrue en matière de qualité de service aux utilisateurs, de continuité d’activité et d’évolution des environnements numériques de travail, une organisation du secteur institutionnel souhaite renforcer le fonctionnement de son service aux utilisateurs et poste de travail.

La mission vise à apporter un appui senior au responsable du service afin de :

• faciliter la délégation progressive de certaines activités ;

• accompagner la montée en compétence sur des périmètres ciblés ;

• renforcer la structuration, la documentation et la communication du service ;

• sécuriser la qualité de service et la continuité opérationnelle.

Cette mission s’inscrit dans une logique d’appui, de structuration et de transmission, sans se substituer au responsable en place.

Positionnement et rattachement

• Rattachement hiérarchique : Responsable coordination et performance IT

• Fonctionnement opérationnel : collaboration étroite avec le responsable du service aux utilisateurs et poste de travail

• Reporting :

  • au responsable coordination et performance IT ;

  • au même titre que le responsable actuel du service, pour les sujets relevant du périmètre.

• Positionnement : rôle de référent senior d’appui, de coordination et de transmission, sans management hiérarchique direct.

• Périmètre :

  • services aux utilisateurs,

  • poste de travail,

  • support VIP,

  • salles de réunion,

  • environnements numériques de travail,

  • services collaboratifs (Microsoft 365).

Phase de démarrage : diagnostic et prise de recul (4 à 6 semaines)

Durant la phase initiale, le référent senior est chargé de :

• produire un rapport d’étonnement portant sur l’organisation du service, les pratiques opérationnelles, la qualité de service, les irritants utilisateurs et les points de vigilance ;

• conduire un diagnostic d’organisation incluant :

  • la répartition des activités et responsabilités,

  • les processus du service (support, poste de travail, environnements numériques),

  • les interfaces avec les autres équipes IT et les prestataires ;

• formuler des recommandations pragmatiques et priorisées, partagées avec les responsables concernés.

Appui senior au pilotage opérationnel du service

Le référent senior contribue à :

• l’appui au pilotage opérationnel du service, en complémentarité avec le responsable en place ;

• la prise en charge progressive de périmètres ou de sujets délégués ;

• l’analyse et le suivi des indicateurs de qualité de service ;

• l’intervention sur des sujets complexes, sensibles ou à fort impact utilisateur.

Continuité de service et gestion des situations sensibles

Il contribue à :

• la continuité de service, avec une capacité à prendre des décisions opérationnelles sur son périmètre ;

• la gestion des incidents majeurs ou situations critiques, en coordination avec les équipes concernées ;

• la gestion de situations à forte visibilité (utilisateurs VIP, instances dirigeantes, événements).

Environnements de travail, poste de travail et Microsoft 365

Le référent senior intervient notamment sur :

• le suivi fonctionnel et opérationnel de l’administration Microsoft 365, en lien avec les équipes techniques ;

• la coordination des évolutions du poste de travail et des outils collaboratifs ;

• la maîtrise des usages, de la sécurité et de la conformité ;

• l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Support utilisateurs, VIP et salles de réunion

Il contribue à :

• la coordination du support aux utilisateurs, incluant les populations VIP ;

• le suivi et l’amélioration du support poste de travail ;

• la supervision des salles de réunion et des équipements audiovisuels ;

• la gestion proactive des irritants utilisateurs.

Projets, documentation et communication IT

Le référent senior est également chargé de :

• assurer le suivi ou le pilotage opérationnel de certains projets portés par le service ;

• contribuer à la structuration et à la production de la documentation ;

• produire des supports de communication et de pilotage, notamment :

  • communications internes,

  • rapports d’activité,

  • notes de synthèse,

  • supports de gouvernance.

Coaching, transmission et montée en compétence

Dans une logique d’accompagnement, il contribue à :

• accompagner le responsable du service dans la structuration de la délégation ;

• favoriser la montée en compétence sur certains périmètres clés (poste de travail, Microsoft 365, pilotage du support, projets) ;

• partager les bonnes pratiques de pilotage, d’organisation et de reporting ;

• renforcer la maturité globale du service.

Périmètre et exclusions

La mission s’exerce dans un rôle de coordination, d’appui senior, de transmission et de structuration.

Elle n’inclut pas :

• le management hiérarchique direct des équipes ;

• la gestion administrative des ressources humaines ;

• la substitution au resp