Mission freelance DevOps Platform Support Lead (H/F)

Dans le cadre du développement et de l'exploitation de la plateforme DevOps du Groupe, nous recherchons un(e) DevOps Platform Support Lead chargé(e) d'animer et de piloter le support utilisateurs de la plateforme.

La plateforme met à disposition des milliers d'utilisateurs un ensemble de services et d'outils DevOps et DevSecOps tels que GitLab, Jenkins, Artifactory, OpenShift, ArgoCD, Fortify et les services associés. Le support constitue un maillon essentiel pour garantir la qualité de service, l'adoption des solutions et la satisfaction des utilisateurs.

Le titulaire du poste sera l'interlocuteur privilégié des utilisateurs pour l'accompagnement, la qualification des demandes, la coordination des résolutions et l'amélioration continue de l'expérience utilisateur.

Tâches attendues :

Pilotage du support utilisateurs

Assurer le traitement et le suivi des demandes utilisateurs.

Qualifier les incidents, demandes de service et questions fonctionnelles.

Prioriser les sollicitations en fonction des impacts et des niveaux de service.

Coordonner les actions avec les équipes de développement, d'exploitation et de sécurité.

Assurer l'escalade appropriée des incidents majeurs.

Animation de la relation utilisateurs :

Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des services DevOps.

Répondre aux demandes via les différents canaux de support (ServiceNow, Teams, mails, communautés).

Participer à l'onboarding des nouveaux utilisateurs.

Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur et de l'adoption des services.

Gestion des connaissances :

Produire et maintenir la documentation utilisateur.

Enrichir la base de connaissances et les FAQ.

Identifier les demandes récurrentes et proposer des plans d'amélioration.

Capitaliser sur les retours d'expérience utilisateurs.

Gouvernance et amélioration continue :

Suivre les indicateurs de qualité de service.

Produire les tableaux de bord et rapports d'activité.

Participer aux analyses de causes racines lors des incidents majeurs.

Identifier les opportunités d'automatisation et de simplification du support.

Contribuer à la définition et à l'amélioration des processus de support.

Coordination transverse :

Travailler en étroite collaboration avec les Product Owners, équipes de développement et équipes d'exploitation.

Participer aux cérémonies de suivi et aux instances de gouvernance.

Porter la voix des utilisateurs auprès des équipes produit.

Assurer le suivi des plans d'actions liés aux incidents et aux améliorations de service.