Offre d'emploi Incident Problem Change Manager

Activités Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management :

• Communications post incident et suivi des plans d’actions :

  • Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l’Est)

  • Consolidation des données des différents dashboards

• Gestion du backlog incident au quotidien :

  • Suivi et affectation des incidents au quotidien

  • Suivi des délais de résolutions

  • Reporting incident hebdo et envoi à l’équipe

  • Maintien de la main courante des incidents

  • Suivi des plans d’action

  • Participation aux Monthly incident

• Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d’action(s)

• Gestion des PIR (Post Incident Report) :

  • Ouverture des PIR dans les délais impartis

  • Suivi des PIR et actions de résolution pérenne

• Gestion du Problem Management dans le cas d’ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents

• Établissement et surveillance des KPIs des processus Incidents

• Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP

• Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production)

• Réalisation d’astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD)

• Suivi du request management et en particulier le respect de l’usage du workflow incident versus workflow request

• Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review Board et Data Quality Validation Committee

Activités Change Management :

• Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board)

• Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial

• Gestion des statuts des changements dans l’outil Service NOW

• Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …)

• Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs

• Établissement du bilan des changements

• Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements

• Communication avec les intervenants pour coordonner l’implémentation/MEP (Mise en Production)

• Reporting/dashboard Service NOW des changements

• Anticipation des changements du plan de capacité

• Contribution à l’amélioration du processus

• Établissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés

• Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)

Gestion des changements opérés sur les équipements Réseaux et Sécurité :

• Qualification et résolution des incidents et des problèmes

• Recette des procédures délivrées par l’ingénierie

• Prise en compte, instruction et traitement des demandes de paramétrage et de configuration

• Suivi de la conformité du service délivré, au regard des engagements de service (performance, capacité, disponibilité…)

• Gestion de la documentation et des référentiels nécessaires au bon fonctionnement des systèmes et sous-systèmes dont il a la responsabilité

Qualification et résolution des incidents et participation à la résolution des problèmes :

• Prise en compte, analyse, documentation, correction ou escalade des incidents

• Proposition et mise en œuvre de toute solution de contournement pour rétablir le service au plus tôt

• Identification des incidents récurrents et contribution à la recherche d’une solution définitive

Participation à la recette des procédures délivrées par l’ingénierie :

• Mise en conformité des procédures

Industrialiser la solution technique :

• Élaboration des procédures techniques nécessaires pour atteindre le niveau d’industrialisation attendu

• Rédaction et mise en validation des documentations opérationnelles nécessaires à son exploitation (installation, administration, pilotage, support…)

• Gestion du transfert des compétences auprès des différents acteurs de sa solution (Client, administrateur, pilote…)

Gestion du cycle de vie de la solution :

• Intervention en tant que support de dernier niveau interne dans le cadre du processus incident

• Identification, diagnostic, traitement et documentation des problèmes, dans le respect des processus en vigueur

• Proposition d’actions d’amélioration continue, à partir des indicateurs de suivi préalablement définis

• Assurer que la solution soit toujours opérationnelle et optimale (capacité, évolution, performance, obsolescence…)

• Définition et maintien de la roadmap des solutions techniques

• Définition et mise en œuvre des plans de communication