Mission freelance Incident Manager

Assurer et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.

Garantir le respect des SLA/OLA et le bon niveau de résolution des incidents.

Travailler en étroite collaboration avec les Team Leaders et les Gestionnaires Applicatifs afin de garantir le niveau de service attendu.

Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes.

Organiser et animer les cellules de crise lors d'incidents critiques.

Documenter et maintenir à jour les différents supports relatifs aux incidents critiques.

Piloter et suivre la performance du processus de gestion des incidents.

Assurer la bonne prise en charge des incidents récurrents ou en souffrance afin d'identifier et traiter les problèmes associés.

Coordonner les différents acteurs techniques impliqués dans la résolution des problèmes.

Organiser et animer les cellules d'investigation et les comités d'analyse.

Documenter et mettre à jour les informations relatives aux problèmes critiques rencontrés.

Piloter la performance du processus de gestion des problèmes en s'appuyant sur les SLA et KPI.

Sécuriser le reporting et animer les instances de présentation des métriques.

Refonte du reporting et des dashboards associés aux processus Incidents & Problèmes.

Revue de la gestion de crise et proposition d'axes d'amélioration.

Mise en place de sessions de backlog grooming avec les équipes.

Sensibilisation des équipes support aux bonnes pratiques de gestion des incidents et des problèmes.