Mission freelance Incident Manager

Notre client dans le secteur recherche un/une Incident Manager H/F

Description de la mission :

Notre client (cabinet de conseil) accompagne le client final (acteur de l'énergie) dans la phase de recette et de reprise en exploitation d’un site entièrement neuf.

Le périmètre comprend notamment de nombreuses salles de réunion, auditoriums et espaces équipés en solutions de visioconférence et d’audiovisuel. Le déploiement s’effectue progressivement, avec un passage de 0 à environ 5 000 utilisateurs entre mi-novembre et fin février.

Le contexte est particulièrement sensible, car cette nouvelle tour constitue une vitrine pour le client final. Le client est très exigeant et attend un haut niveau de rigueur dans la gestion des incidents, la communication et le respect des SLA.

L’Incident Manager intégrera les équipes déjà mise en place, présentes à demeure chez TotalEnergies. Il interviendra comme véritable chef d’orchestre de la gestion des incidents et des crises, sans responsabilité de build ni intervention technique directe.

Ses principales responsabilités seront les suivantes :

• Garantir la gestion et le pilotage des incidents P1 et P2.

• Piloter les cellules de crise, les escalades et la coordination des équipes.

• Être garant du respect des SLA et de la qualité du traitement des incidents.

• Identifier les bons interlocuteurs et mobiliser rapidement les équipes compétentes.

• Coordonner les équipes réseau, système, sécurité, audiovisuel, supervision et exploitation.

• Challenger les différentes BU et équipes responsables de leur périmètre.

• Mettre en place ou adapter les processus ITIL existants.

• Analyser les incidents afin d’éviter leur récurrence.

• Organiser les post-mortem, REX et plans d’actions.

• Produire les reportings, analyses et tableaux de bord nécessaires.

• Proposer des améliorations opérationnelles et des modes opératoires destinés aux utilisateurs.

• Contribuer à la sécurisation de la montée en charge du site jusqu’à 5 000 utilisateurs.

La mission ne part pas de zéro. Une grande partie des processus et de l’organisation existe déjà, l’équipe en place opérant sur ce périmètre depuis près de sept ans. Le consultant devra donc être capable de s’appuyer sur l’existant, de l’évaluer et de l’améliorer rapidement.

Le consultant travaillera au sein d’une équipe d’environ 30 personnes composée notamment de :

• Régisseurs et régisseurs VIP.

• Techniciens de maintenance et d’exploitation.

• Référents techniques.

• Équipe de gouvernance.

• Équipe de supervision et de coordination.

Le pôle supervision et coordination, composé de trois personnes, constitue le point d’entrée des demandes reçues par téléphone, email ou ServiceNow. L’Incident Manager devra travailler en interaction permanente avec cette équipe ainsi qu’avec les différents responsables techniques.

Le périmètre est également international, avec environ 1 800 à 1 900 salles supervisées dans le monde. Des relais locaux peuvent être mobilisés sur les sites distants à l'aide d'un proxy.

Nous recherchons un Incident Manager confirmé, avec une expérience réelle et significative du métier, idéalement de trois à quatre ans minimum sur des fonctions similaires.

Le profil devra impérativement :

• Avoir déjà piloté des incidents majeurs P1/P2 et des situations de crise.

• Être issu d’un environnement RUN et non d’un contexte exclusivement projet ou build.

• Posséder une bonne compréhension transverse de l’infrastructure IT : réseau, systèmes, sécurité, poste de travail, supervision.

• Maîtriser les méthodes et processus ITIL de manière opérationnelle.

• Être certifié ITIL.

• Maîtriser ServiceNow, notamment pour :

  • suivre l’activité ;

  • analyser les incidents ;

  • produire des rapports ;

  • extraire des indicateurs ;

  • identifier les tendances et les récurrences.

• Être capable de prendre de la hauteur sur un incident et d’identifier rapidement les équipes à mobiliser.

• Savoir coordonner et challenger de nombreux interlocuteurs.

• Être à l’aise dans les comités réunissant plusieurs représentants côté client.

• Faire preuve de leadership, de diplomatie et de pédagogie.

• Savoir rassurer le client en situation de crise et présenter les actions mises en œuvre pour éviter la récurrence d’un incident.

• Avoir une bonne capacité de communication en français et en anglais.

Il ne s’agit pas d’un poste de SDM ou de chef de projet souhaitant évoluer vers l’Incident Management. L’expérience concrète du pilotage d’incidents et de crises est indispensable.

Une expérience dans les environnements suivants serait un véritable plus :

• Microsoft Teams Rooms.

• Solutions de visioconférence.

• Audiovisuel.

• Auditoriums.

• Salles de réunion complexes.

• Environnements de type régie ou exploitation audiovisuelle.

• Grands comptes industriels, banques, énergéticiens ou opérateurs de services critiques.

La connaissance de ces technologies reste toutefois secondaire par rapport à la maîtrise du métier d’Incident Manager. Le profil doit avant tout disposer d’une vision technique transverse lui permettant de comprendre les causes possibles d’un incident et de déclencher les bons experts.

• Localisation : La Défense, présence sur site chez le client.

• Démarrage souhaité : autour du 15 novembre.

• Durée initiale : jusqu’à fin février, durée garantie.

• Prolongation possible : deux à trois mois supplémentaires en contexte de dual run, avec une possibilité de pérennisation selon la satisfaction du client.

• Télétravail : mission principalement en présentiel. Un jour de télétravail pourra éventuellement être défini selon le contexte.

• Anglais : indispensable, à l’oral comme à l’écrit. Un anglais professionnel permettant d’échanger avec des interlocuteurs internationaux est attendu.

Compétences / Qualités indispensables :

incident manager, service now, ITIL

Compétences / Qualités qui seraient un + :