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Dans le cadre du renforcement d’une équipe Service Desk, nous recherchons un Team Leader Service Desk afin d’accompagner les équipes support dans la gestion quotidienne des demandes et incidents utilisateurs.
Vous intervenez dans un environnement de support structuré et exigeant, avec notamment la prise en charge d’utilisateurs VIP, le suivi des incidents prioritaires et le respect des engagements de service et des SLA.
Véritable point de référence pour l’équipe, vous assurez la bonne organisation de l’activité, le suivi du backlog, la priorisation des tickets et la coordination avec les équipes de niveau supérieur.
Vous contribuez également à l’amélioration continue du service, notamment à travers le suivi de la qualité, l’application des procédures et l’enrichissement de la base de connaissances.
Profil recherché
Minimum 5 ans d’expérience en Service Desk / Support utilisateurs.
Expérience en coordination ou management opérationnel d’une équipe support.
Bonne maîtrise de la gestion des incidents, demandes, escalades et priorités.
Expérience dans un environnement avec SLA et engagements de qualité de service.
Connaissance des pratiques ITIL et des outils de ticketing.
Expérience de la gestion d’un backlog et du suivi des indicateurs de performance.
Capacité à accompagner les équipes sur les procédures et les bonnes pratiques.
Expérience dans la gestion d’utilisateurs VIP appréciée.
Anglais professionnel requis.
Autonomie, rigueur et capacité à prendre des décisions opérationnelles.
Environnement de travail
Localisation : Nantes
Présentiel uniquement – pas de télétravail
Intégration au sein d’une équipe Service Desk structurée.
Environnement international avec utilisation de l’anglais.
Intervention dans un contexte à forts enjeux de qualité de service et respect des SLA.
Démarrage : ASAP
Durée : 12 mois
Parcours d’intégration comprenant une période de formation puis une phase de production.
TJM : selon profil
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