Offre d'emploi Expert Fonctionnel ServiceNow CSM (H/F) – Mission Longue Durée / Paris
Paris
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Le poste Expert Fonctionnel ServiceNow CSM (H/F) – Mission Longue Durée / Paris
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Vous rejoignez un acteur majeur du secteur de la protection sociale dans le cadre d’un programme de transformation stratégique visant à migrer un CRM existant vers ServiceNow CSM Pro.
Ce projet d’envergure repose sur une approche orientée standardisation et simplicité, avec pour ambition de déployer un écosystème complet intégrant CRM, FAQ, Chatbot et Marketing.
Le programme concerne plus de 13 000 utilisateurs et s’articule autour de :
Un pilote dès fin 2026
Un déploiement global en 2027
Une extension des capacités Marketing jusqu’en 2028
La mise en place d’un Centre de Compétence interne durable
Profil recherché
En tant qu’Expert Fonctionnel ServiceNow CSM, vous serez au cœur de la définition et de l’implémentation des processus métiers sur la plateforme.
En étroite collaboration avec les équipes techniques et métiers, vous contribuez à aligner les besoins business avec les capacités standards de ServiceNow.
Vos principales missions :Animer et participer aux ateliers de conception fonctionnelle
Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers
Rédiger les User Stories détaillées (processus, règles de gestion, reporting)
Définir et piloter le backlog produit
Paramétrer les processus CRM (parcours clients, workflows, routage, flux)
Configurer les modules FAQ, Chatbot et Marketing
Garantir l’adéquation entre besoin métier et standard ServiceNow
Participer aux phases de recette (VABF) et de déploiement
Contribuer aux cérémonies Agile
Assurer le transfert de compétences aux équipes internes
Expert fonctionnel ServiceNow CSM avec +7 ans d’expérience
Minimum 5 ans d’expérience sur CSM Pro (version récente)
Expérience sur projets à grande échelle (>7 000 utilisateurs)
Une expérience dans l’assurance / mutuelle est un plus
Expertise en modélisation des processus relation client
Forte capacité à rédiger (US, cahiers de tests, spécifications)
Excellent relationnel (animation d’ateliers, conduite du changement)
Bonne compréhension des contraintes techniques et d’intégration
Familiarité avec les méthodes Agile
Environnement de travail
ServiceNow CSM Pro (version récente – idéalement Zurich)
Modules : CRM, FAQ, Chatbot, Marketing
Ecosystème SI complexe
Méthodologie Agile
Interaction forte avec équipes techniques et intégrateurs
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