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Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Direction de programme CCaaS H/F
Description de la mission :
Le Directeur de programme aura la charge d’accompagner les sponsors du projet en pilotant celui-ci sur le volet du cadrage puis de s’assurer de la bonne identification et priorisation des travaux nécessaires au niveau du train (il faudra veiller à bien respecter l’organisation du train, les rôles installés ainsi que la comitologie déjà en place, notamment avec la Core Team). Il assurera également une coordination transversale entre les métiers des directions de la Relation Clients, des Systèmes d’Information, de la Transformation et des Projets, du Pilotage de la Performance, ainsi qu’avec l’éditeur et l’intégrateur de la solution.
Au-delà de la Direction de Programme, il devra s’assurer entre autres de :
Définir et porter la trajectoire de transformation
Piloter la vision cible CCaaS, la roadmap et les bénéfices attendus, au-delà d'une simple migration technique.
Orchestrer la migration de bout en bout
Coordonner les différents chantiers : métier, IT, téléphonie, intégrations, data, sécurité, infrastructure et partenaires.
Sécuriser les bascules et la continuité de service
Définir la stratégie de migration par vagues, les critères de Go/No-Go, les plans de rollback et l'hypercare, avec comme priorité zéro impact majeur pour les clients.
Piloter la gouvernance, les risques et les arbitrages
Maîtriser planning, budget, dépendances et risques, animer les COPIL et obtenir rapidement les décisions nécessaires.
Accompagner les métiers et garantir l'adoption
Préparer managers et conseillers aux nouveaux parcours et outils : communication, formation, conduite du changement et suivi de l'adoption.
Garantir la stabilisation et la création de valeur
Mesurer les KPI opérationnels et l'expérience client, stabiliser , organiser le passage au RUN et piloter le décommissionnement progressif .
Compétences / Qualités indispensables :
Direction de programme et gestion de projet agile (SAFe), Expertise métier et IT en relation client, Conduite du changement et adoption, Coordination des parties prenantes et gouvernance
Compétences / Qualités qui seraient un + :
Profil recherchéExpérience
• Expérience en gestion de projet en méthode agile ; une expérience d’une migration CCaaS similaire est attendue ou souhaitée.
• Connaissance de l’assurance IARD et de la bancassurance.
• Maîtrise de la relation client, des interactions clients et de la gestion des flux en centre de relation clients.
Compétences techniques
• Maîtrise de Genesys, et connaissance de Kiamo.
• Expertise CCaaS et intégration au système d’information.
• Gestion de programme et de projet agile, notamment SAFe.
• Conduite du changement, communication, formation et accompagnement de l’adoption.
Compétences personnelles
• Coordination transversale d’acteurs métier, IT et partenaires.
• Capacité à piloter la gouvernance, les risques, les arbitrages et la continuité de service.
Capacité à accompagner les équipes et à favoriser l’adoption.
Informations concernant le télétravail :
Possibilité de télétravail à définir.
Profil recherché
- Direction de programme et gestion de projet agile (SAFe)
- Expertise métier et IT en relation client
- Conduite du changement et adoption
- Coordination des parties prenantes et gouvernance
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