Le poste PROCESS MANAGER/ INCIDENT MANAGER
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POSTE BASE DANS LE SUD EST AVEC 3 JOURS DE PRESENCE/SEMAINE SUR SITE
Description détaillée de la prestation :
1. Pilotage des opérations et des processus :
- Garantir l’exécution efficace, homogène et maîtrisée des opérations sur le périmètre confié,
- Assurer le pilotage transverse des équipes techniques impliquées, sans lien hiérarchique direct,
- Définir, maintenir et faire évoluer les processus ITSM, avec un focus fort sur les processus incidents et problèmes,
- Piloter la performance opérationnelle à l’aide de KPI pertinents (qualité de service, stabilité, délais, récurrence),
- Identifier les risques opérationnels, points de friction et opportunités d’amélioration.
2. Incidentologie & gestion des incidents majeurs (gestion de crise) :
- Assurer le rôle de référent incidentologie sur le périmètre,
- Piloter la gestion des incidents majeurs :
_Coordination des acteurs,
_Arbitrage et priorisation,
_Prise de décision en contexte de crise
- Intervenir dans des situations à fort enjeu, nécessitant sang-froid, méthode et réactivité,
- Garantir une communication claire, structurée et factuelle auprès des parties prenantes (équipes techniques, management, client),
- Structurer et améliorer les processus de détection, qualification et escalade des incidents.
3. Problèmes, prévention et fiabilisation :
- Analyser les incidents récurrents et sollicitations d’astreinte,
- Piloter ou contribuer aux analyses de causes racines (RCA / post-mortem),
- Définir, suivre et challenger des plans d’actions correctifs et préventifs,
- Contribuer à l’amélioration durable de la stabilité et de la fiabilité des environnements.
4. Innovation opérationnelle & environnements Next Gen :
- Porter une dynamique d’innovation opérationnelle orientée efficacité et industrialisation,
- Identifier et promouvoir l’usage de l’automatisation et de l’IA dans les opérations (AIOps, auto-remédiation, corrélation intelligente, prédiction),
- Contribuer à la mise en place de chaînes d’observabilité modernes (logs, métriques, traces),
- Challenger les outils et pratiques existantes afin de réduire le bruit d’alerting et d’améliorer le MTTR,
- Travailler en lien avec les équipes techniques sur des sujets cloud, DevOps, SRE, sécurité.
5. Amélioration continue & conduite du changement :
- Concevoir et déployer des processus ITSM robustes, pragmatiques et orientés terrain,
- Accompagner les équipes dans l’adoption des nouveaux processus et outils,
- Mesurer l’impact des évolutions mises en place,
- Être force de proposition sur l’évolution des modes opératoires.
Profil recherché
Expérience confirmée d’au moins 5 ans en :
- Management opérationnel IT, - Pilotage transverse d’équipes techniques,
- Gestion d’incidents majeurs et de situations de crise en environnement critique.
- Maîtrise des processus ITSM, notamment incidents et problèmes,
- Bonne culture technique permettant de comprendre et challenger des environnements complexes,
- Appétence forte pour les technologies next gen : cloud, automatisation, IA, observabilité,
- Capacités reconnues en coordination, communication, prise de décision et gestion du stress.
Environnement de travail
Rejoindre ce poste, c’est intégrer une grande ESN reconnue pour la diversité de ses projets et la richesse de son environnement de travail. L’entreprise évolue sur des missions à fort enjeu, au contact de clients variés et de technologies modernes, ce qui garantit un quotidien stimulant et formateur.
Le poste s’inscrit dans un cadre collaboratif, où le partage de compétences, l’accompagnement et l’évolution professionnelle sont réellement encouragés. Les équipes sont à taille humaine tout en bénéficiant de la solidité et des opportunités d’un grand groupe.
L’organisation du travail est pensée pour concilier performance et équilibre de vie, avec notamment deux jours de télétravail par semaine, offrant flexibilité et confort sans perdre le lien avec l’équipe. C’est une opportunité idéale pour s’investir dans des projets ambitieux tout en évoluant dans un environnement dynamique, bienveillant et structuré.
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