Offre d'emploi Incident Manager/Problem Manager

Rejoignez-nous pour une mission chez notre client du secteur des Assurances basé à Orléans (45) en tant qu’Incident Manager/Problem Manager. Vous interviendrez conformément aux bonnes pratiques ITIL, visant à assurer la continuité de service, la maîtrise des incidents et la réduction durable des dysfonctionnements du système d’information.

Vos missions :

Prestations attendues périmètre Incident Management :

• Pilotage et mise en œuvre du processus Incident Management

• Gestion de bout en bout des incidents

• Gestion des incidents majeurs : déclenchement et animation des cellules de crise et coordination des contributeurs techniques, communication vers les métiers et le management, suivi et respect des engagements de service (SLA), reporting opérationnel régulier

Prestations attendues périmètre Problem Management :

• Pilotage et mise en œuvre du processus Problem Management

• Identification et qualification des problèmes à partir des incidents récurrents et des incidents majeurs

• Animation des analyses de causes racines

• Coordination des actions correctives pérennes avec les équipes concernées

• Suivi de l’efficacité des corrections mises en œuvre

EXEMPLES DE LIVRABLES ATTENDUS ET ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

• Livrable 1 : Communication sur l'incident et information de l'évolution de la situation à fréquence courte – délai associé : durant la cellule incident

• Livrable 2 : Fiche incident avec détail du déroulé de la cellule et synthèse des symptômes, des impacts, de la root cause et des actions de remédiation – délai associé : durant et après la cellule incident

• Livrable 3 : Synthèse des incidents et de la semaine – délai associé : hebdomadaire

• Livrable 4 : Revue incidents et problèmes – délai associé : hebdomadaire

• Livrable 5 : REX (Retour d’Expérience) - préparation des éléments avec l'équipe amélioration continue en vue de la tenue de la réunion – délai associé : après la cellule incident ou problème