Offre d'emploi Incident Manager – Environnement Utilisateur & Digital Workplace

Vous avez de l’expérience dans la gestion des incidents et des environnements collaboratifs orientés utilisateurs ? Rejoignez un projet stratégique pour accompagner les changements majeurs liés au poste de travail Retail et contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

• Accompagner les projets liés à l’environnement utilisateur :

  • Comprendre les évolutions techniques (Digital Workplace, éditeurs, équipes projets)

  • Anticiper les impacts sur les utilisateurs et préparer le support

  • Participer à l’élaboration du plan de déploiement et à l’intégration des incidents dans le processus industriel de support

  • Analyser les flux et typologies d’incidents et remonter les anomalies pour limiter l’impact utilisateur

• Travailler en interface avec les équipes de support :

  • Présenter et intégrer les projets auprès du Centre de Service (prestation externalisée)

  • Garantir la mise à disposition des fiches solutions et supports de formation (SUN, Self-Help…)

  • Partager les plannings et s’assurer de l’adhésion de tous les acteurs (techniciens, superviseurs, pilotage)

• Gérer et suivre les incidents :

  • Contribuer à la revue hebdomadaire des incidents (variations, nouveaux cas, volumétrie)

  • Suivre le niveau de résolution et proposer des actions pour réduire les sollicitations

  • Reporter auprès des projets et des experts techniques

• Faciliter l’amélioration continue et l’expérience utilisateur :

  • Contribuer à l’alimentation de la base de connaissance et des supports de formation

  • Être un relais transverse entre support, projets et experts techniques