Offre d'emploi Incident Manager

Objectifs :

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information et du Numérique, dans le département UP centré sur les utilisateurs et les processus votre rôle sera d’assurer le pilotage et la coordination opérationnellement de tous les processus ITIL liés au RUN et à l'exploitation des services IT de l’entreprise.

Disponible en 24/7 (astreinte) l’équipe Service Manager s'assure de la qualité des services récurrents délivrés par la DSIN. Le SM est le facilitateur entre les fournisseurs de services et les équipes DSIN. Il porte la responsabilité des processus ITIL : Gestion des Incidents Majeurs & Crises, Gestion des Changements et des Communications. Il participe également à la Gestion des Problèmes.

Nature & détail de l’activité :

Pilotage de Prestataires :

○ Gérer la relation avec les prestataires externes garant de l’exploitation de nos applications

○ Suivre l'exécution des contrats, piloter les activités des prestataires et valider les livrables

○ S'assurer de la qualité des prestations fournies par les prestataires et du respect des SLAs (Service Level Agreements).

○ Participe sur les sujets nécessaires aux comités de gouvernance des infogérants (ComOp, CoPil, ...)

● Accompagnement des Référents Applicatifs :

○ Accompagner et conseiller les référents applicatifs dans la compréhension et le respect des processus ITIL

○ Vérification et ajustement des niveaux de services souhaités et ajustement des contrats de service en conséquence

● Communication et Reporting :

○ Organiser des sessions de formation et de sensibilisation au processus de l’équipe à la DSIN

○ Établir et diffuser des rapports d’activité (KPIs, tableaux de bord, etc.).

● Amélioration Continue :

○ Identifier les axes d'amélioration pour renforcer la stabilité applicative.

○ Garant de la continuité du traitement de l’incident suite au post mortem dans le cadre de l’amélioration continue