Offre d'emploi Service delivery manager

🏢 Contexte de la mission :

Recherche d’un manager de transition pour encadrer l’équipe de Service Delivery Managers, dans un contexte de réorganisation de sa Direction des Systèmes d'Information (DSI). La DSI a adopté le framework SAFe depuis trois ans et les équipes sont organisées en trains agiles (3 trains métier et un train plateforme IT), avec un SDM affecté à chaque train.

🎯 Objectifs de la mission :

• Manager l’équipe de Service Delivery Managers tout en intervenant directement en tant que SDM sur un train agile.

• Garantir la qualité de service et le respect des processus de livraison et de résolution des incidents.

• Développer la maturité de l'équipe dans une démarche d'amélioration continue.

• Faire évoluer l’outillage ITSM pour être plus efficace dans les gestions des incidents, problèmes, changements, demandes de service

🛠️ Principales taches :

• Management d'équipe

  • Encadrer, animer et développer l’équipe de 3 SDM (1 interne et 2 externes)

  • Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs

  • Accompagner la montée en compétences

  • Assurer les recrutements le cas échéant

• Piloter les contrats de services internes et la qualité de Service.

  • Définir les niveaux de services avec les représentants métier et le Product Manager, et les faire évoluer

  • Piloter la qualité de service (QoS) des services IT métiers au travers des indicateurs définis (taux de disponibilité, taux de performance, qualité des données) et des processus de soutien à la QoS (délai de résolution des incidents, éradication des problèmes, changements avec impact)

  • Collaborer les équipes IT pour mettre en place des sondes sur les services critiques et des outils de mesure des indicateurs de Qualité de service

  • Piloter les plans d’amélioration continue de la QoS des services.

  • Organiser et animer les comités de suivi de la QOS fréquence trimestrielle le métier, mensuelle avec les responsables DSI et fournir les indicateurs au Comité de direction du client

  • Organiser et animer le comité hebdomadaire ou bi-mensuel de suivi des incidents majeurs avec les métiers et Product Managers

  • Mesurer la satisfaction du métier

• Piloter les contrats de services des fournisseurs externes

  • Collaborer avec le service des achats pour définir les contrats de service dans le cadre de la contractualisation fournisseur

  • Piloter les prestations des fournisseurs externes (Qualité de Service, incident, problème), pénalités …

  • Suivre les budgets / facturation (validation des devis / factures, Demande d’Achat)

  • Participer aux comités (Stratégique annuel, COPIL mensuel/trimestriel, Comité

  • Production hebdomadaires et suivi quotidien)

• Contribuer à la gestion des incidents Majeurs

  • Participer aux cellules d’incidents majeurs en tant que référent sur les procédures et l’organisation à mettre en place

  • Communiquer aux utilisateurs sur l’avancement de la résolution de l’incident majeur sur le domaine

  • Gérer les escalades RSSI et / ou DPO si besoin

  • Piloter à froid, l’analyse de la cause profonde de l’incident, et éventuellement ouvrir un problème pour correction dans le train du domaine.

• Piloter la gestion des problèmes du domaine métier

  • Identifier les incidents répétitifs et majeurs impactant la qualité de service

  • Organiser la démarche pour identifier la root cause et le plan de remédiation

  • S’assurer que la résolution de ces problèmes soit priorisée dans les roadmaps des équipes

• Piloter la gestion des changements

  • Contrôler la complétude de la demande de changement et analyser les risques et impacts

  • Assurer des communications nécessaires

  • Animer les comités changement CAB du train

  • Gérer les périodes de gel de production et les demandes de dérogation durant les gels

👤 Profil recherché :

• Formation

  • Formation supérieure en informatique, ingénierie ou management (Bac+5)

  • Certifications ITIL Foundation/Practitioner souhaitées

• Expérience

  • 7 à 10 ans d'expérience en Service Delivery Management

  • 3 à 5 ans d'expérience en management d'équipe technique

  • Expérience réussie de la gestion de comptes clients IT

  • Connaissance des environnements techniques complexes

• Compétences techniques

  • Maîtrise des référentiels ITIL/ITSM

  • Connaissance des outils de supervision et ticketing

  • Compréhension des architectures IT et cloud

  • Maîtrise des tableaux de bord et reporting (Excel avancé, PowerBI)

  • Anglais professionnel

• Compétences managériales

  • Leadership et capacité à fédérer une équipe

  • Gestion des conflits et médiation

  • Capacité à développer les compétences des collaborateurs

  • Vision stratégique et pilotage par les résultats

• Compétences relationnelles

  • Excellente communication orale et écrite

  • Capacité de négociation et de persuasion

  • Orientation client et satisfaction utilisateur