Le poste Expert Genesys & IA / Transformation
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Métier et fonctions
- Études & Développement
- Expert
Spécialités technologiques
- Cloud
- AI
- NLP
- API
- CRM
Type de facturation
Assistance Technique (facturation avec taux journalier)
Compétences
- Technologies et outils : Genesys, genai, SIP, Salesforce
- Soft skills : Leadership
- Langues : Français, Anglais, Espagnol
- Secteur d'activité : Assurance
Description de la prestation
Dans un programme international visant à transformer les centres de contact de 12 entités en Europe et en Asie, l’Expert Genesys & IA intervient comme conseiller technico-fonctionnel pour :
- Guider dans la migration vers Genesys Cloud
- Porter la transformation orientée IA/GenAI
- Structurer des usages innovants : voicebots, chatbots, automatisation intelligente
- Résoudre des problématiques client, opérationnelles et de connectivité systèmes
- Partager une expertise en téléphonie et architecture, sans gestion de maintenance ou d’équipe
Responsabilités principales
1. Conception & Pilotage de la Transformation
- Accompagner la définition des parcours clients et la migration vers Genesys Cloud
- Traduire besoins métier en solutions structurantes et alignées avec le Centre d’Excellence
- Identifier axes de transformation et proposer des optimisations
2. Intégration de l’IA et de la GenAI
- Définir et déployer des fonctionnalités IA : voicebots, chatbots, automatisation
- Utiliser les API et plateformes IA, intégrer CRM, IAM, autres systèmes
- Créer des parcours intelligents : routage prédictif, analyse sentiment, self-service
3. Expertise Téléphonie & Architecture
- Comprendre et guider sur l’architecture téléphonique et intègre Voice & Systèmes avec Genesys Cloud
- Recommander bonnes pratiques d’intégration avec Salesforce et autres applications
4. Accompagnement & Transfert de connaissances
- Former les équipes locales, vulgariser sujets complexes
- Jouer le rôle de référent et “power user” Genesys Cloud
5. Analyse et amélioration continue
- Surveiller performance des parcours, bots, routages
- Proposer des évolutions pour améliorer expérience client et efficacité
- Contribuer à la cohérence des pratiques du Centre d’Excellence
Profil recherché
Compétences requises pour le poste :
- Expertise Genesys :
- Maîtrise approfondie de Genesys Cloud (configuration, routage, IVR, intégrations, automatisations).
- Expérience dans la conduite ou la participation à des projets internationaux de transformation de centres de contacts.
- IA & Automatisation :
- Connaissance solide des voicebots, chatbots, NLP, modèles prédictifs et automatisations conversationnelles.
- Maîtrise des capacités AI/GenAI de Genesys ou capacité à monter rapidement en compétences.
- Téléphonie & Architecture :
- Compétences confirmées en téléphonie (SIP, SBC, flux voix, intégration).
- Vision globale de l'architecture et du système pour gérer les composants omnicanaux.
- Compétences transverses :
- Expliquer clairement des concepts techniques complexes.
- Collaborer avec des équipes métier et techniques à l’international.
- Esprit analytique : diagnostiquer, challenger et proposer des solutions.
- Curiosité et envie d’apprendre et d’explorer l’IA.
- Leadership d’influence sans management hiérarchique.
Langues :
- Anglais obligatoire
- Espagnol ou Français fortement apprécié
Mobilité : Hybride : 2-3 jours sur site (Paris Ouest).
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