Mission freelance Responsable d'équipe support N1 "H/F"

Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble, Marseille, Paris et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Responsable d'équipe support N1 "H/F" à Lille, France.

Contexte :

Intervention au sein des équipes Infrastructure & Operations IT en environnement international, avec un rôle de coordination d’une équipe support N1 et participation active aux opérations de support.
Contexte structuré autour des bonnes pratiques ITIL et d’outils ITSM, incluant la gestion des incidents, changements (CAB) et la relation avec les équipes globales et prestataires externes.

Les missions attendues par le Responsable d'équipe support N1 "H/F" :

• Diriger et coordonner une petite équipe I&O niveau 1 (2 membres), en assurant l’efficacité des opérations quotidiennes et la priorisation des tâches

• Agir en tant que ressource opérationnelle active, en gérant directement les activités de support de niveau 1

• Traiter et résoudre les tickets de premier niveau, y compris la gestion des comptes utilisateurs, l’attribution de licences et la résolution d’incidents de base

• Escalader les problèmes complexes vers les équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi et une communication appropriés

• Collaborer avec les équipes internationales du groupe, en maintenant l’alignement avec les standards et processus globaux

• Interagir avec des fournisseurs externes et prestataires de services, notamment pour l’hébergement et les services d’infrastructure

• Surveiller les files de tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité de service

• Soutenir et coordonner les activités du Change Advisory Board (CAB), y compris la planification des changements, la documentation et le suivi

• Contribuer à l’amélioration continue des processus IT, de la documentation et de la prestation de services

• Minimum 3 ans d’expérience en Infrastructure & Operations IT ou en environnement Help Desk

• Expérience avérée avec les outils ITSM et la mise en œuvre des pratiques ITIL

• Une première expérience en coordination d’équipe ou en rôle de leadership informel est souhaitée

• Une expérience dans une organisation internationale ou structurée en groupe est un plus