Offre d'emploi Marseille - Directeur·trice de la Relation Client & Parcours Usagers
Marseille (13)
CAPEST conseils
Le poste Marseille - Directeur·trice de la Relation Client & Parcours Usagers
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Au sein d’un acteur majeur en pleine transformation digitale, vous pilotez la Direction Client et jouez un rôle clé dans le déploiement puis l’exploitation d’un nouveau système billettique et de relation clients.
Missions principalesPhase 1 – Pré-déploiementStructurer et animer la Direction Client, assurer la représentation auprès des autorités.
Organiser la contractualisation avec les distributeurs, exploitants et opérateurs.
Définir et préparer les processus, outils et équipes pour :
le Centre de Relation Client (CRC),
le Poste centralisé d’information voyageurs (IV).
Définir les parcours clients (vente, après-vente, abonnements).
Établir les règles de répartition des recettes multi-opérateurs.
Déployer le plan d’accompagnement du changement (communication, formation, outils digitaux).
Piloter la performance de la Direction Client et la satisfaction usagers.
Développer les ventes digitales et l’usage des services en ligne.
Coordonner le service Relation Client (souscriptions, réclamations, abonnements, demandes de groupes).
Superviser la contractualisation et le suivi des tiers revendeurs.
Animer le poste centralisé d’information voyageurs : qualité des plans de transport, astreintes, gestion de crise, amélioration continue.
Gérer les référentiels tarifaires, régularisations et conditions générales de vente.
Garantir la conformité RGPD.
Profil recherché
Expérience confirmée (8 à 10 ans minimum) en direction opérationnelle, relation client ou billettique dans les secteurs transport, mobilité, digital ou service public.
Solide connaissance des collectivités et opérateurs publics de transport.
Expérience avérée dans le pilotage d’un centre de relation client ou d’un dispositif billettique/information voyageurs.
Billettique et distribution : maîtrise des mécanismes de distribution, tarification multi-opérateurs et systèmes d’information voyageurs.
Relation client : pilotage de CRC, parcours usagers et dispositifs d’information voyageurs.
Management & coordination : animation d’équipes pluridisciplinaires, travail en partenariat avec institutions et opérateurs publics/privés.
Vision stratégique et opérationnelle : capacité à structurer une direction, définir des parcours clients et piloter la performance.
Leadership de terrain, sens de la négociation et forte orientation service public.
Environnement de travail
Expérience confirmée (8 à 10 ans minimum) en direction opérationnelle, relation client ou billettique dans les secteurs transport, mobilité, digital ou service public.
Solide connaissance des collectivités et opérateurs publics de transport.
Expérience avérée dans le pilotage d’un centre de relation client ou d’un dispositif billettique/information voyageurs.
Billettique et distribution : maîtrise des mécanismes de distribution, tarification multi-opérateurs et systèmes d’information voyageurs.
Relation client : pilotage de CRC, parcours usagers et dispositifs d’information voyageurs.
Management & coordination : animation d’équipes pluridisciplinaires, travail en partenariat avec institutions et opérateurs publics/privés.
Vision stratégique et opérationnelle : capacité à structurer une direction, définir des parcours clients et piloter la performance.
Leadership de terrain, sens de la négociation et forte orientation service public.
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