Mission freelance Designer CX/UX

Contexte & Objectifs :

Dans le cadre des réflexions autour du poste de travail des collaborateurs, avec une volonté d’amélioration de l’expérience collaborateur, nous lançons une étude exploratoire visant à :

• Mieux comprendre le quotidien des utilisateurs internes (conseillers, gestionnaires, fonctions support…), leurs pratiques et leurs attentes ;

• Cartographier les parcours actuels des collaborateurs dans la réalisation de leurs missions, qu’ils soient digitaux, physiques ou hybrides ;

• Identifier les principaux irritants rencontrés, les freins des outils par rapport aux usages réels, ainsi que les use cases prioritaires à adresser pour améliorer l’efficacité et la fluidité de l’expérience utilisateur.

Cette étude devra permettre de disposer d’une vision claire, partagée et objectivée des pratiques et des parcours actuels, afin d’identifier les leviers d’amélioration et de guider les prochaines phases de transformation des parcours et des outils internes. Le consultant interviendra au sein de l’équipe design. Il contribuera à l’analyse des enseignements et à la formalisation de recommandations. Une attention particulière sera portée à l’articulation entre les irritants identifiés, les besoins utilisateurs, les contraintes métier et les opportunités d’évolution du poste de travail.

L’enjeu est de construire une vision cible cohérente et réaliste, intégrant les différents contextes d’usage et tenant compte des spécificités des profils utilisateurs. Cette vision viendra alimenter la feuille de route sur l'évolution des outils et du poste de travail collaborateur.

Le ou la consultante travaillera en appui des responsables du projet et contribuera aux tâches suivantes :

• Préparation et animation d’ateliers avec les managers de la RC

• Réalisation d’entretiens individuels avec les collaborateurs

• Échanges avec les différentes parties prenantes sur le plateau de la RC

• Observations sur site (immersion de 2 à 4 jours dans le quotidien des collaborateurs)

• Analyse des retours et formalisation des enseignements clés

Les principaux livrables attendus et sur lesquels le consultant va contribuer sont :

• Les comptes-rendus des différentes phases de l’étude exploratoire, structurés autour des constats, des pain points et des pistes d’amélioration

• La cartographie des parcours actuels

• La définition des principes directeurs à retenir pour l’évolution des parcours

• Une proposition de premiers axes d’amélioration / solutions potentielles