Offre d'emploi ITSM Engineer

Tâche :
Après une période d’appropriation des principes et de la gouvernance en place :

• Incident Management : superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi équipes/fournisseurs), garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) et respecter les OLAs/SLAs.
• Major Incident (MIM) : à l’activation, ouvrir le bridge inférieur à 15min, structurer les rôles, cadencer les communications H+15/H+60 jusqu’au rétablissement, puis conduire un PIR en mois de 72h avec plan d’actions traçable.
• Problem Management – Développement de la pratique (prioritaire) :
o Formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident?Problem, Definition of Ready/Done, RACI),
o Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard,
o Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution,
o Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et le backlog Problem priorisé,
o Consolider les interfaces avec Change (pré requis, risques, post impl review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence),
o Co concevoir les KPI Problem (ex. % PIR <72h, aging backlog, récurrence top 5) et les reportings associés,
o Former/coacher en pair to pair les équipes à la démarche RCA et à la rédaction de Known Errors.
• Change Management : orchestrer les changements standard/normal/urgence (évaluation de risque, dépendances, fenêtres), détecter les conflits, proposer un gel ciblé si nécessaire (sur accord ponctuel), préparer et animer CAB/eCAB, exiger critères de succès et backout plan, suivre taux de succès et post implementation reviews.
• KPI & reporting (co construction) : co développer avec l’équipe les KPI/OKR (définitions, seuils, sources, règles de calcul), mettre en place/fiabiliser les tableaux de bord (Incident/Problem/Change) et mettre en musique de nouveaux reportings si opportun (après un diagnostic valeur/effort et vérification de la disponibilité/qualité des données).
• Amélioration continue & outillage : proposer et implémenter des automatisations dans l’outil ITSM (ex. liaison Incident?Change, création auto de Problem sur récurrence, canal/bridge MIM automatique, modèles de communications), renforcer la qualité de données et animer les rituels (daily/hebdo/mensuel).
• Garde IM (incluse) : participer au rota (soir/nuit/week end/jours fériés selon planning), accuser réception <10min sur alertes Prio 1/Prio 2, ouvrir le bridge <15min, mobiliser les équipes/fournisseurs, coordonner jusqu’au rétablissement et produire les artefacts (timeline, décisions, causes, actions).