Mission freelance Expert fonctionnel ServiceNow CSM Pro — Paris

Secteur : Privé

Durée : 6 mois renouvelable

Démarrage : 1er juillet 2026

Localisation : Paris — présentiel 5j/semaine

Niveau : 7 ans minimum

Un grand groupe mène actuellement le remplacement de son CRM par ServiceNow CSM Pro, avec une exigence claire : maximiser l'usage du standard de la solution, limiter les développements spécifiques, et garantir la maintenabilité à long terme. Vous intervenez en tant qu'expert fonctionnel côté Maître d'Œuvre Intégrateur, sur la phase de build.

Le périmètre couvre le CRM, la FAQ, le Chatbot et le Marketing dans un écosystème intégré, dans un environnement de gestion de la relation client à fort volume de sollicitations.

• Préparer et animer les ateliers de conception sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces

• Corédiger et valider les User Stories issues des ateliers ; définir et hiérarchiser le backlog produit

• Piloter les cycles agiles et participer aux cérémonies (sprint planning, revues, rétrospectives)

• Paramétrer le CRM : parcours clients, fiches, distribution, routages, flux entrants/sortants — en logique standard ServiceNow

• Configurer la FAQ et le Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI relation client

• Préparer et exécuter les VABF ; accompagner les phases de déploiement jusqu'en production

• Former le Centre de Compétence interne et assurer le transfert d'autonomie sur le paramétrage fonctionnel

• ServiceNow CSM Pro (version Zurich)

• Connaissance des processus relation client grands comptes

• Paramétrage CRM natif (workflows, objets, champs, règles de validation, tableaux de bord)

• Expérience secteur retraite / protection sociale / services

• Intégration CSM Pro

• Certification ServiceNow CSM

• Conception fonctionnelle agile (User Stories, backlog, EPICs)

• Maîtrise d'outils de gestion de projet agile (Jira, Azure DevOps…)

• Design solution FAQ / Chatbot / Marketing sur ServiceNow