Mission freelance Consultant technico‑fonctionnel CCaaS / Gestion des demandes

Nous recherchons pour notre client en assurance un Consultant technico‑fonctionnel CCaaS / Gestion des demandes expérimenté, dans le cadre de son projet de refonte et modernisation des outils de relation client.

L’objectif est d’unifier les parcours clients, optimiser la gestion des interactions/tickets et améliorer l’efficacité opérationnelle.

🛠️ Missions principales

Au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire, le consultant interviendra sur :

• La contribution aux choix d’architecture (CCaaS, IA, intégration SI, flux, données)

• La définition de la cible fonctionnelle et technologique (Genesys Cloud, Zendesk, agents IA)

• L’intégration et le déploiement de Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots, etc.)

• L’accompagnement des équipes métiers sur la configuration de Zendesk (support, automatisations, SLA…)

• La conception et gestion des intégrations (API REST, webhooks, SSO, flux événementiels)

• Le rôle d’interface entre les métiers, la DSI et les éditeurs

✅ Profil recherché

Hard skills

• Minimum 5 ans d’expérience sur des projets de refonte de la relation client

• Expertise confirmée sur Genesys Cloud et Zendesk (ou solutions équivalentes)

• Expérience des agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes)

• Solide compréhension des centres de contact et processus de relation client

• Maîtrise des outils de ticketing et de gestion des interactions

• Intégrations applicatives : API REST, webhooks, SSO

• Bonnes connaissances des architectures applicatives

Soft skills

• Aisance dans des environnements de transformation complexes

• Autonomie, esprit d’analyse, sens du service et pédagogie

• Très bonnes capacités de communication

• Anglais courant

• Dynamisme, adaptabilité, prise d’initiative

• Localisation : La Défense

• Présentiel : 2 à 3 jours par semaine obligatoires