Le poste Service Manager ITIL/SDM
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MISSIONS :
- Remonte au Pôle les irritants, les réclamations des utilisateurs et les jalons critiques des entités afin de faire prioriser les ressources RUN
- Participe aux rituels des équipes pour donner de la visibilité sur les plans d'amélioration continue
- Est informé et/ou participe à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les équipes
Suivi des engagements : Garantit le respect des SLAs, backlogs et délais des demandes
Gestion des incidents et support :
Priorisation des incidents : Supervise et priorise le traitement des incidents et irritants
Qualité du Support : veille à la bonne prise en charge des utilisateurs
Escalation Management : gère le premier niveau d'escalade
Pilotage et Reporting :
Tableau de Bord : produit, suit et diffuse hebdomadairement les dashboards et indicateurs opérationnels
Profil recherché
Compétences recherchées :
Coordination Services Managers de plusieurs Domaines d'Expertises
Gestion de crise IT en complément de la Tour De Contrôle
Planification tâches\ressources projet et\ou RUN
Niveaux de service
Piloter l'activité de RUN et garantir la QDS
Incident Management
Bonnes Pratiques ITIL
Reporting, Alerting et KPIs Projet
Gestion de la relation clients
Environnement de travail
Au sein d'un grand group reconnu :
Activités d'infrastructure transverse IT
Processus ITIL
Coordination Services Managers de plusieurs Domaines d'Expertises
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