Offre d'emploi SDM SERVICENOW Junior

On recherche un SDM pour piloter les lignes de service dont il a la responsabilité. Il/elle définit les indicateurs de qualité de service et veille à garantir auprès de ses clients internes des niveaux de services conformes à ses engagements. Pour ce faire, il/elle développe une forte proximité avec l'équipe de production NOC et les clients internes.

Activités :
- Définit le contenu et les modalités de mise en oeuvre de services dans le respect des politiques globales du Groupe.
- Participe à l'élaboration de contrats de services internes et définit les niveaux d'engagement
- Pilote la contractualisation et l'exécution des contrats de sous-traitance relatifs aux services.
- Pilote les ressources internes et externes qui délivrent les services, s'assure de leurs compétences.
- S'assure de la prise en compte des évènements et changements pouvant impacter les services, les SLA et les contrats de sous-traitance.
- Gère les processus d'escalade et de crise en cas de difficulté.
- S'assure de la satisfaction de ses clients internes
- Analyse les résultats des indicateurs et élabore des plans d'actions et plans de progrès
- Assure un Reporting aux clients internes.
- Assurer le respect des engagements de services et des moyens mis en oeuvre sur les contrats
- Garantir et suivre les performances économiques et opérationnelles des services
- Piloter la qualité de service des fournisseurs à travers des indicateurs (taux de disponibilité, taux de performance, délai de résolution des incidents)
- Animer et participer aux Comités d'exploitation et Comités de pilotage
- Assurer la gestion des incidents et ses escalades
- Identifier, gérer et résoudre les problèmes complexes
- Proposer et piloter les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service du delivery
- Assurer les suivis financier des contrats liés aux services
- Assurer et maintenir à jour les Reporting auprès de la Direction et des clients
- Réalisation de Procédures Opérationnelles et Spécifiques
- Coconcevoir et mettre à niveau de nouvelles offres avec les lignes de services.