Mission freelance Direction de Programme

Dans le cadre de l’évolution de son dispositif de gestion de la relation client, l’organisation a déployé une solution CRM, une base de connaissance/FAQ et un chatbot, s’appuyant sur un progiciel installé en mode on-premise. Ce choix technologique, réalisé en 2019, arrive à échéance contractuelle en octobre 2027.

Environ 11 000 utilisateurs exploitent aujourd’hui ces outils. Le périmètre « Particuliers » est pleinement déployé, tandis que le périmètre « Entreprises » poursuit sa montée en charge, avec une généralisation prévue d’ici fin 2026.

Afin d’anticiper la fin du contrat actuel, une démarche d’analyse du marché a été engagée courant 2025, comprenant une phase RFI puis une phase RFP, visant à :

• Remettre en concurrence la solution CRM en place depuis 2019 en évaluant les alternatives disponibles.

• Répondre aux attentes des utilisateurs, que ce soit via l’intégration d’un nouvel outil ou via un renouvellement de la solution existante.

• Garantir une mise en œuvre rapide, sécurisée et maîtrisée, avec une date impérative de mise en production fixée au 30 juin 2027.

À l’issue de ces phases, un éditeur de solution CRM a été sélectionné. Le lancement du programme est prévu début janvier 2026, pour une mise en production au plus tard le 30 juin 2027.

Dans ce cadre, la DSI recherche un Directeur de Programme pour piloter l’ensemble des parties prenantes du 1ᵉʳ janvier 2026 au 31 décembre 2027.

La prestation vise à accompagner la DSI dans le pilotage complet du programme CRM sur une période de 24 mois.

Le titulaire devra :

• Justifier de plus de 10 ans d’expérience en direction de programmes transverses de grande ampleur au sein de DSI de taille équivalente.

• Posséder une connaissance approfondie des solutions CRM du marché.

• Idéalement, disposer d’une expérience dans les secteurs à fortes exigences réglementaires ou sociales.

L’objectif est de garantir que le nouveau CRM soit déployé au 30 juin 2027, conformément aux contraintes opérationnelles et budgétaires.

Le titulaire assurera le pilotage global du programme CRM, avec une expertise avérée dans les progiciels CRM.

Le respect de la date butoir de déploiement du CRM au 30 juin 2027 constitue une obligation de résultat.

• Assurer la vision d’ensemble et l’alignement stratégique de tous les acteurs.

• Mettre en place et animer la gouvernance du programme :

  • préparation des arbitrages,

  • gestion des escalades,

  • coordination et résolution des dépendances inter-équipes.

• Piloter la planification et l’exécution du programme en coordination avec le chef de projet.

• Assurer le pilotage financier du programme et le risk management associé.

• Apporter de la cohérence, du sens et une visibilité globale aux parties prenantes.

• Structurer le cadrage du programme et son planning directeur.

• Définir les indicateurs de suivi, la matrice de risques et le cadre de reporting à destination de la Direction.

• Animer les acteurs internes et externes impliqués.

• Préparer et animer les instances de pilotage du programme.

• Contribuer à la préparation opérationnelle du déploiement.

• Suivre la montée en charge, les phases de transition et l’atteinte des jalons clés.