Mission freelance Coordinateur Opérationnel infogérance (H/F)
Le Mans (72)
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Le poste Coordinateur Opérationnel infogérance (H/F)
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TT : Hybride 2 à 3j
Contexte :
Dans le cadre de l'équipe proximité et du pilotage opérationnel de l'infogérance, en collaboration avec le pilotage du contrat d’infogérance et l’équipe dédiée, afin d'augmenter significativement la performance et l’évolution des activités de l’infogérant (pour plus de 2 200 interventions par mois).
Mission :
La société devra fournir les prestations suivantes :
Être le point d’entrée de la relation opérationnelle entre le client et l’infogérant
Animer ou coanimer les instances opérationnelles
Piloter la documentation fournie à l’infogérant (créations, suivi, diffusion, révisions…)
Contribuer à l’évolution et à l’innovation des services et du contrat (avec le pilotage du contrat d’infogérance)
Exploiter les informations et les données afin d’améliorer la qualité de service et de détecter des dérives ou des signaux faibles (exemple : incidentologie matérielle → vigilance sur les dérives comportementales)
Mener des analyses, proposer des solutions d’amélioration et/ou des corrections
Augmenter la performance des activités : mesurer et auditer les prestations, la qualité des interventions
Optimiser les dépenses
Piloter l’amélioration continue des processus et procédures en impliquant les parties prenantes (ingénierie, assistance, gestion de parc, demande, support…) : identifier, animer, organiser et piloter la mise en œuvre
Piloter les plans d’actions en cours
Maîtriser les interfaces techniques, les risques, les engagements de services et les réclamations
Assurer le reporting et la diffusion
Piloter les interventions de l’infogérant sur les sites externes
Être le back-up des activités liées au pilotage du contrat (non-conformités, garanties, facturations, préparation des COPIL, etc.)
Profil recherché
Formation supérieure en informatique, systèmes d’information ou gestion des services IT (Bac +4/5 ou équivalent)
Expérience confirmée (5 ans minimum souhaitée) dans le pilotage opérationnel de l’infogérance ou de prestations IT externalisées
Solide connaissance des environnements de support utilisateurs, de la gestion de parc et des services de proximité
Maîtrise des processus ITIL (incident, problème, changement, demande, amélioration continue)
Expérience dans la gestion de la relation client / fournisseur et le pilotage d’infogérants
Capacité à analyser les données opérationnelles (KPI, SLA, reporting, incidentologie) et à détecter les dérives ou signaux faibles
Compétences en amélioration continue, audit de prestations et optimisation des coûts
Aisance dans l’animation d’instances opérationnelles (comités, ateliers, réunions de suivi)
Capacité à piloter des plans d’actions et à coordonner des équipes transverses
Bonne compréhension des enjeux contractuels (engagements de service, non-conformités, facturation, pénalités)
Excellentes qualités rédactionnelles et de communication (reporting, documentation, diffusion d’informations)
Rigueur, sens de l’organisation et fiabilité
Esprit d’analyse et de synthèse
Force de proposition et orientation résultats
Excellent relationnel et sens du service
Capacité à travailler en environnement complexe et multi-intervenants
Environnement de travail
Environnement IT d’entreprise de grande taille, avec un volume élevé d’activités (plus de 2 200 interventions mensuelles)
Organisation multi-acteurs impliquant des équipes internes (proximité, support, ingénierie, gestion de parc, pilotage contractuel) et des prestataires externes (infogérant)
Contexte d’infogérance avec des engagements de services forts (SLA, KPI, qualité de service, performance opérationnelle)
Travail en étroite collaboration avec les équipes de pilotage du contrat d’infogérance et les équipes opérationnelles dédiées
Animation régulière d’instances opérationnelles et participation à des comités de suivi (opérationnels et de pilotage)
Environnement orienté amélioration continue, performance, qualité de service et optimisation des coûts
Forte dimension transverse nécessitant coordination, communication et arbitrage entre les différentes parties prenantes
Environnement documentaire structuré (procédures, processus, référentiels, reporting)
Interventions possibles sur des sites externes en lien avec les activités de l’infogérant
Utilisation d’outils ITSM et de pilotage (gestion des incidents, demandes, changements, reporting, suivi contractuel)
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