Offre d'emploi Chef de Projet Support Applicatif & Qualité IT (H/F)

Dans le cadre du développement de nos activités digitales et de nos plateformes critiques à forte volumétrie, nous recherchons un(e) Chef de Projet Support Applicatif & Qualité IT pour piloter les activités de support, coordonner la gestion des incidents et contribuer à l'amélioration continue de nos services.

Vous évoluerez dans un environnement technique complexe composé d'API, de bases de données, de workflows automatisés, d'outils de diffusion numérique et d'applications backend à forte disponibilité.

Votre mission principale sera d'assurer la qualité de service, la satisfaction des utilisateurs et la coordination entre les équipes métiers, produits et techniques.

• Assurer le pilotage global des activités de support applicatif.

• Prendre en charge les incidents techniques et fonctionnels complexes.

• Réaliser les investigations nécessaires via les API, les bases de données ou des scripts correctifs.

• Coordonner les actions entre les équipes de développement, de production et les parties prenantes.

• Garantir le respect des engagements de service et des délais de résolution.

• Assurer l'escalade et le suivi des incidents critiques.

• Analyser les tendances des incidents et identifier les axes d'amélioration.

• Mettre en place et optimiser les processus de support.

• Participer à l'amélioration des produits grâce aux retours d'expérience utilisateurs.

• Construire et maintenir une base de connaissances efficace.

• Définir et suivre les plans d'actions correctifs et préventifs.

• Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur et à la qualité de service.

• Être l'interlocuteur privilégié des utilisateurs et des équipes métiers.

• Assurer une communication transparente sur l'avancement des demandes et incidents.

• Organiser et animer les réunions de suivi.

• Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

• Identifier les besoins d'évolution et les opportunités d'optimisation.

• Produire les indicateurs de performance et tableaux de bord.

• Suivre les KPI liés au support et à la qualité de service.

• Présenter les résultats et recommandations aux parties prenantes.

• Maintenir une documentation complète des incidents, procédures et plans d'actions.

• API REST

• SQL et NoSQL

• Outils de ticketing (Jira ou équivalent)

• Outils collaboratifs (Teams, Slack)

• Monitoring et observabilité

• Scripts d'automatisation (Python, PHP ou équivalent)

• Environnements Linux et Windows