Mission freelance Experts ServiceNow CSM Pro - Fonctionnel & Technique

Nous recherchons un profil capable de faire le lien entre les métiers, la DSI, les équipes projet et les équipes techniques.

• Animer les ateliers fonctionnels avec les métiers.

• Comprendre, formaliser et challenger les besoins métier.

• Concevoir les processus CRM dans ServiceNow CSM Pro.

• Rédiger les User Stories, cahiers de paramétrage, supports de validation et comptes rendus.

• Participer à la construction des référentiels de connaissance pour la FAQ et le Chatbot.

• Contribuer à la définition des parcours utilisateurs et clients.

• Accompagner les métiers dans les phases de recette.

• Participer au transfert de compétences vers le centre de compétence interne.

• Très bonne connaissance fonctionnelle de ServiceNow CSM Pro.

• Bonne compréhension des processus de relation client.

• Expérience sur des projets CRM de grande envergure.

• Capacité à concevoir des processus métier dans un outil CRM.

• Bonne connaissance des modules FAQ, Chatbot et Marketing.

• Maîtrise des méthodes agiles : Scrum, Kanban.

• Excellentes capacités rédactionnelles en français.

• Très bon relationnel, sens de l’écoute, capacité à conduire des réunions.

• Capacité à convaincre et à défendre les choix fonctionnels.

Nous recherchons un profil technique capable d’assurer l’intégrité de la plateforme, les choix d’architecture, l’intégration SI et le paramétrage avancé de ServiceNow CSM Pro.

• Participer à la définition de l’architecture cible ServiceNow CSM Pro.

• Garantir les bons choix d’intégration avec l’écosystème SI existant.

• Contribuer au paramétrage technique de la plateforme.

• Assurer l’intégrité globale des modules CRM, FAQ, Chatbot et Marketing.

• Intervenir sur les sujets d’interfaces, flux entrants/sortants, routage et intégration.

• Identifier les impacts techniques des besoins fonctionnels.

• Proposer des solutions robustes, maintenables et conformes aux standards ServiceNow.

• Produire la documentation technique.

• Accompagner les équipes internes dans la prise en main technique de la solution.

• Expertise confirmée sur ServiceNow CSM Pro.

• Très bonne connaissance de l’architecture ServiceNow.

• Expérience d’intégration de ServiceNow dans un SI complexe.

• Maîtrise des bonnes pratiques de paramétrage ServiceNow.

• Compétences techniques complémentaires appréciées : JavaScript, API, intégration SI, interfaces.

• Bonne compréhension des enjeux CRM, FAQ, Chatbot et Marketing.

• Capacité à travailler avec les équipes fonctionnelles et métiers.

• Capacité à documenter, transmettre et former.

• Expérience en environnement agile.

• Minimum 5 ans d’expérience sur ServiceNow, idéalement CSM Pro.

• Expérience récente sur ServiceNow CSM Pro, idéalement version Zurich ou version proche.

• Au moins une expérience significative sur un projet de déploiement CRM de grande taille.

• Expérience appréciée dans les secteurs assurance, mutuelle, retraite, protection sociale ou environnement grand compte.

• Expérience sur des environnements à forte volumétrie utilisateurs.

• Expérience en recette métier et/ou technique.

• Expérience sur des projets agiles.

• Autonomie.

• Rigueur.

• Sens du service client.

• Très bon niveau de communication orale et écrite.

• Capacité à travailler dans un environnement complexe.

• Esprit de synthèse.

• Posture conseil.

• Capacité à transférer les compétences aux équipes internes.

• Certification ServiceNow CSM.

• Certification ServiceNow System Administrator.

• Certification ServiceNow Implementation Specialist.

• Certifications Agile / Scrum.

Vous intégrerez un projet stratégique de transformation CRM à grande échelle, avec un impact direct sur les processus de relation client d’un acteur majeur. La mission offre un périmètre riche, mêlant expertise ServiceNow, architecture, intégration SI, conduite du changement, agilité et transfert de compétences.

Merci d’envoyer votre CV à jour avec :

• votre disponibilité ;

• votre TJM ou prétentions salariales ;

• votre expérience ServiceNow CSM Pro ;

• vos certifications éventuelles ;

• vos références sur des projets CRM ou ServiceNow similaires.