Le poste Incident Manager H/F
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Mise en place et amélioration continue des processus et procédures dans les domaines de la gestion des incidents et des problèmes, en s'appuyant sur les meilleures pratiques ITIL 4 et en assurant le reporting via ServiceNow.
Animation des groupes de support Retail en tant qu'Incident Manager, et pilotage de la gestion des problèmes en tant que Problem Manager, incluant la définition, la déclaration et la hiérarchisation des problèmes.
Collaboration étroite avec les équipes techniques (développeurs, éditeurs, autres équipes techniques) pour intégrer la résolution des problèmes dans des sprints, avec pour objectif l'amélioration continue du support retail.
Gestion des escalades, participation aux comités de pilotage, et mise en place de dashboards/reporting pour suivre l'activité.
Assurer un monitoring efficace des différents points de vente et flux, et collaborer avec les équipes métiers pour la mise en place de ces monitorings.
Profil recherché
Hard Skills :
Certification ITIL 4.
Forte appétence technique et connaissance approfondie des outils retail (3-5 ans d'expérience).
Expérience significative dans le secteur du retail, idéalement dans le luxe (3-5 ans).
Soft Skills :
Créativité et capacité à mettre en place de nouveaux processus.
Diplomatie et capacité à challenger avec tact.
Esprit d'équipe et capacité à promouvoir les bonnes pratiques.
Excellentes capacités de communication et d'écoute.
Fort sens du service.
Environnement de travail
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