Mission freelance Directeur de programme CRM

Je suis à la recherche pour un de nos clients d'un Directeur de programme CRM.

Dans le cadre de la gestion de la relation client (CRM), des solutions CRM, FAQ/Base de connaissance et Chatbot ont été déployées au sein du Client pour les périmètres Particuliers et Entreprises, reposant sur le progiciel Pegasystems, installé en mode on-premise. Ce choix technologique, acté en 2019, s’inscrivait dans un contrat arrivant à échéance le 14 octobre 2027.

Actuellement, environ 11 000 utilisateurs utilisent ces outils. Le périmètre Particuliers est totalement déployé tandis que le périmètre Entreprises reste en cours de déploiement, avec une généralisation prévue à fin 2026 pour toutes les caisses de retraite.

Afin d'anticiper la fin du contrat actuel, une procédure a été lancée courant 2025 basée sur une analyse du marché des solutions CRM dans le cadre d'une phase RFI, puis une phase RFP dans le but de :

- Remettre en concurrence la solution CRM Pega, en place depuis 2019, afin d’évaluer les alternatives disponibles sur le marché.

- Répondre aux attentes des utilisateurs du CRM, que ce soit par l’adoption d’un nouvel outil ou par le renouvellement de la solution actuelle.

- Garantir une mise en œuvre rapide, fiable et maîtrisée, avec un délai impératif de mise en production fixé au plus tard le 30 juin 2027.

A l'issue de ces deux phases, un éditeur a été retenu, en lien avec l'ensemble des acteurs du projet. Le programme doit être lancé début janvier 2026 pour la mise en production le 30 juin 2027.

Prestation de Pilotage global du programme CRM

* Garantir la vision et l'alignement stratégique de tous les acteurs du programme

* Assurer la gouvernance du programme : Préparer les demandes d’arbitrage, être le point d’escalade et régler les dépendances inter-équipes

* Piloter la planification et l'exécution du programme en lien avec le chef de projet

* Gérer le pilotage financier et garantir le risk management

Je suis à la recherche pour un de nos clients d'un Directeur de programme CRM.

Dans le cadre de la gestion de la relation client (CRM), des solutions CRM, FAQ/Base de connaissance et Chatbot ont été déployées au sein du Client pour les périmètres Particuliers et Entreprises, reposant sur le progiciel Pegasystems, installé en mode on-premise. Ce choix technologique, acté en 2019, s’inscrivait dans un contrat arrivant à échéance le 14 octobre 2027.

Actuellement, environ 11 000 utilisateurs utilisent ces outils. Le périmètre Particuliers est totalement déployé tandis que le périmètre Entreprises reste en cours de déploiement, avec une généralisation prévue à fin 2026 pour toutes les caisses de retraite.

Afin d'anticiper la fin du contrat actuel, une procédure a été lancée courant 2025 basée sur une analyse du marché des solutions CRM dans le cadre d'une phase RFI, puis une phase RFP dans le but de :

- Remettre en concurrence la solution CRM Pega, en place depuis 2019, afin d’évaluer les alternatives disponibles sur le marché.

- Répondre aux attentes des utilisateurs du CRM, que ce soit par l’adoption d’un nouvel outil ou par le renouvellement de la solution actuelle.

- Garantir une mise en œuvre rapide, fiable et maîtrisée, avec un délai impératif de mise en production fixé au plus tard le 30 juin 2027.

A l'issue de ces deux phases, un éditeur a été retenu, en lien avec l'ensemble des acteurs du projet. Le programme doit être lancé début janvier 2026 pour la mise en production le 30 juin 2027.

Prestation de Pilotage global du programme CRM

* Garantir la vision et l'alignement stratégique de tous les acteurs du programme

* Assurer la gouvernance du programme : Préparer les demandes d’arbitrage, être le point d’escalade et régler les dépendances inter-équipes

* Piloter la planification et l'exécution du programme en lien avec le chef de projet

* Gérer le pilotage financier et garantir le risk management