Job position Consultant ITSM – Pilotage des demandes IT utilisateurs
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Nous recherchons pour notre client grand compte un Consultant ITSM – Pilotage des demandes IT utilisateurs
L’objectif est de :
Analyser, prioriser et arbitrer les demandes IT des utilisateurs avant leur traitement par les équipes support (Digital Workplace en infogérance)
Proposer des solutions alternatives lorsque nécessaire
Faire évoluer et optimiser les processus afin d’améliorer l’efficacité des services et le parcours utilisateur
Activités principales / Livrables attendus
Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les règles établies, le contexte et les besoins métiers
Être force de proposition pour optimiser le service rendu
Rédiger des synthèses d’analyses pour le pilotage des cas complexes
Rédiger des communications spécifiques destinées aux utilisateurs
Auditer le traitement des dossiers par les équipes d’infogérance (hotline et support de proximité) et produire des rapports d’audit
Rédiger des documentations : procédures, consignes, modes opératoires, expressions de besoins
Réaliser des rapports d’activité et d’inventaire
Garantir la mise à jour des référentiels nécessaires au traitement des demandes
Faire évoluer le paramétrage de l’outil ITSM (identification des besoins, rédaction des expressions de besoins, recette, rédaction des processus et consignes pour transfert aux équipes support)
Contribuer à l’amélioration continue des processus IT dans une logique d’efficacité et d’expérience utilisateur
Candidate profile
Bonne connaissance des environnements Windows 10 et Windows 11
Bonne maîtrise des outils Microsoft 365
Excellente capacité rédactionnelle (procédures, modes opératoires, communications utilisateurs)
Maîtrise du fonctionnement d’une infogérance support utilisateurs (Hotline, support de proximité, administration postes de travail)
Maîtrise des outils de gestion des demandes et incidents (ITSM)
Sens du service et excellente communication
Autonomie
Capacité à identifier les priorités
Capacité d’analyse et de synthèse
Capacité à escalader les difficultés de manière appropriée
Compétences appréciées
Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques
Connaissance des concepts de télé-inventaire et télédistribution
Connaissance d’Active Directory
Connaissance des partages de fichiers Microsoft
Connaissance des outils de gestion de parc
Connaissance des principes et processus ITIL
Expérience en pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs
Working environment
Pour candidater, merci d'envoyer un message à d o r r a (at) a x a n d e . f r en y indiquant/joignant :
Votre TJM
vos conditions de disponibilité (déjà disponible, fin de la mission en cours prévue, en mission et quelle durée de préavis de départ, ect...)
si vous pouvez vous rendre 2/3 jours par semaine sur site client (Paris 15ème)
votre CV en français au format Word
un argumentaire rédigé en français et mettant en évidence en quoi votre candidature correspond à l'offre. Cet argumentaire doit être
- circonstancié
- concis et percutant, c'est à dire sous forme d'une liste de 4 ou 6 points clefs en rapport avec l'offre (bullet points list)Indispensable : un des points clef doit être une expérience en ITSM et Pilotage des demandes IT utilisateurs
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Consultant ITSM – Pilotage des demandes IT utilisateurs
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