Job position Chef de projet IT
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Garantir la performance et la qualité du centre de services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents/demandes, à la formation des opérateurs et à l’amélioration continue,
Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, avec une attention particulière à la qualité de prise d’appel et de traitement des incidents et demandes
Animer et coordonner les comités techniques , en veillant à ce que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu’à leur réalisation
Candidate profile
Animer et coordonner les comités techniques , en veillant à ce que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu’à leur réalisation.
-Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de performance fiables, permettant de mesurer la satisfaction usager et la conformité contractuelle.
-Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou d’amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs.
-Développer et mettre en œuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l’efficacité et la qualité du service.
-Travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place une démarche d’amélioration continue. Construire, consolider et analyser les KPI et SLA pour évaluer la qualité du service.
- Identifier les incidents récurrents et besoins d’évolution de la base de connaissance ou des procédures internes.
- Proposer et suivre des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs.
- Planifier et piloter des actions de formation régulières, en présentiel ou distanciel.
- Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d’affectation.
- Formaliser les plans d’action issus des comités et en assurer le suivi jusqu’à la mise en œuvre.
- Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire.
Working environment
Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d’affectation.
- Formaliser les plans d’action issus des comités et en assurer le suivi jusqu’à la mise en œuvre.
- Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire.
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