Missions: Qualifier et diagnostiquer le besoin exprimé par les utilisateurs Alimenter la base de connaissance Assurer le traitement de la demande en intervenant sur l'environnement utilisateur. Le cas échéant, réorienter vers les interlocuteurs capables de fournir la solution Participer à l'auto-formation entre membres de l'équipe Sensibiliser les utilisateurs sur les règles et bonnes pratiques de la sécurité informatique. Diplôme/formation : formation supérieure bac+ 2 dans le domaine informatique Expérience professionnelle : minimum 1 an
Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes. Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Vos principales missions : Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème. Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles. Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution. Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur. Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers. Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes. Produire et analyser les indicateurs de performance des processus. Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus. Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM. Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.
Pilotage des processus IT & gouvernanceDocumenter, formaliser et maintenir à jour les activités, procédures et supports des processus IT, et en assurer la communication auprès des parties prenantes. Suivre et évaluer la performance des processus à travers des indicateurs clés, identifier les points critiques et proposer des actions d'amélioration. Animer les revues régulières avec les responsables et propriétaires de processus et contribuer aux instances de gouvernance. Coordonner les interfaces entre processus et résoudre les problématiques transverses impliquant plusieurs équipes ou services. Contribuer à la planification PI (Program Increment) de MyITS / ServiceNow. Concevoir et actualiser les supports de formation et de communication liés aux processus. Assurer le reporting de l'efficacité et de la performance des processus auprès de la direction. Piloter le suivi des plans d'action et des initiatives d'amélioration continue. Audit IT, conformité & suivi des plans d'actionCoordonner le suivi des audits et des plans d'action associés pour le périmètre IT / Services Distribués (DS). Piloter le calendrier d'audit en assurant la visibilité sur les étapes clés, échéances, parties prenantes et livrables attendus. Coordonner les échanges avec les parties prenantes internes et externes, notamment les auditeurs externes. Maintenir une vision consolidée des constats d'audit, recommandations, observations de contrôle interne et actions correctives. Assurer un suivi rigoureux des responsables d'actions, échéances, dépendances, éléments de preuve et critères de clôture. Effectuer les relances et challenger proactivement les responsables sur l'avancement, la qualité des plans d'action et la robustesse des éléments justificatifs. Identifier les retards, risques, blocages et plans correctifs insuffisants, et assurer leur escalade auprès des instances appropriées. Élaborer des reportings de pilotage structurés pour le management et la direction. Veiller à la mise en œuvre effective, à la documentation et à la clôture pérenne des actions correctives.
ContexteDans le cadre du traitement des demandes informatiques de la structure, le technicien assistance confirmé intervient sur l'analyse, la qualification, le suivi et l'orientation des requêtes utilisateurs. Il contribue à garantir une prise en charge efficace des besoins matériels et logiciels, en coordination avec les équipes internes et les supports externes. Activité principaleGestionnaire de requêtes informatiques : analyse des demandes, validation des besoins, suivi dans l'outil ServiceNow et coordination avec les entités compétentes jusqu'à la bonne orientation ou résolution de la demande. Missions· Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciel formulées par les utilisateurs. · Conseiller les utilisateurs et les demandeurs sur leurs besoins spécifiques, en assurant les échanges par téléphone, Teams ou courriel. · Saisir, qualifier et suivre les demandes dans l'outil ServiceNow. · Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque cela est nécessaire. · Déclencher les actions auprès des supports correspondants : infogérant, support de proximité, responsables produits ou équipes d'ingénierie. · Alerter la hiérarchie en cas de demande non standard, urgente ou nécessitant un arbitrage. · Prendre en charge des projets de Run impliquant la gestion de demandes multiples, la coordination d'actions et le conseil métier. · Maintenir un bon niveau de culture générale sur les équipements informatiques et les logiciels courants. Compétences attendues· Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft Office et des outils collaboratifs Microsoft 365, notamment Teams et Outlook. · Connaissance des équipements informatiques courants : postes de travail, écrans, périphériques, connectiques, imprimantes et accessoires. · Capacité à qualifier une demande utilisateur, identifier le besoin réel et orienter vers le bon circuit de traitement. · Maîtrise ou bonne connaissance d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow, pour la saisie, le suivi et la traçabilité des demandes. · Capacité à communiquer clairement avec des interlocuteurs techniques et non techniques. · Bonne compréhension des processus de support informatique, d'escalade et de coordination entre équipes. · Rigueur dans le suivi des demandes, le respect des procédures et la mise à jour des informations. · Capacité à prioriser plusieurs sollicitations et à gérer les urgences avec discernement.
Missions Pour l'un de nos client, vous intervenez en tant que Technicien Support N2. Vous assurez le support technique des applications métier internes en prenant en charge les incidents et demandes utilisateurs, en garantissant leur résolution dans le respect des engagements de service. Vos tâches seront les suivantes : ● Prise en charge et qualification des tickets (incidents et demandes) ● Analyse et diagnostic des anomalies applicatives ● Résolution des tickets de niveau 2 selon les procédures existantes ● Rédaction, mise à jour et formalisation des procédures de support ● Soumission des procédures pour validation auprès des responsables ● Alimentation et mise à jour de la base de connaissances ● Escalade vers les équipes concernées (fonctionnel, développement, infrastructure…) ● Transfert des tickets vers les équipes compétentes si nécessaire ● Suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète ● Relances auprès des parties prenantes internes et externes
Nous recherchons un Major Incident Manager Senior pour piloter la gestion des incidents majeurs dans un environnement SI complexe et critique.MissionsPiloter les incidents majeurs de bout en bout. Animer les cellules de crise et coordonner les équipes techniques : SAP, infrastructure, réseaux, cloud, applications. Assurer la communication auprès de la DSI, des métiers et de la direction. Réaliser les RCA / post-mortem et suivre les plans d'actions correctifs et préventifs. Contribuer à l'amélioration continue des processus ITIL v4 : Incident, Problem et Change Management. Produire les reportings, KPI et tableaux de bord. Participer aux comités et assurer la documentation/capitalisation des incidents. Compétences recherchéesMajor Incident Management / Incident Management senior ITIL v4 Environnements SAP, infrastructure on-premise & Cloud Jira ITSM Splunk et/ou Datadog Power BI Coordination transverse et gestion de crise
dans le cadre du départ de son Responsable IT interne, notre client recherche un IT Manager capable d'assurer la continuité du Corporate IT pendant le recrutement de son successeur. Le périmètre couvre environ 150 collaborateurs répartis entre Nantes, Paris, Lisbonne et Barcelone. Un alternant systèmes et réseaux est déjà présent et devra être accompagné dans ses activités. Il s'agit d'une mission de relais opérationnel et non d'un projet de refonte ou d'externalisation complète. Missions principales Assurer le support quotidien des utilisateurs ; Administrer les comptes, les accès et les postes de travail ; Gérer les environnements Windows, macOS et Linux ; Superviser le réseau et assurer la sécurité courante du système d'information ; Piloter le parc informatique et le cycle de vie des équipements ; Gérer les incidents et les demandes via l'outil ITSM ; Maintenir et compléter la documentation existante ; Accompagner et faire monter en compétences l'alternant systèmes et réseaux ; Coordonner les sujets IT avec les différents sites européens ; Préparer la passation avec le futur Responsable IT interne. Environnement technique Google Workspace, Active Directory, Windows, macOS, Linux, Google Cloud Platform, UniFi, ManageEngine Endpoint Central, ESET Protect, Snipe-IT et Jira Service Management.
Nous recrutons un Chef de projets confirmé H/F, à l'aise dans des environnements complexes et hybrides RUN/projet, avec une bonne connaissance du poste de travail, Microsoft 365, ITSM et de l'infogérance support utilisateurs, ainsi que de solides capacités d'analyse, de synthèse, de communication et de rédaction. Prestation attendue Piloter la réalisation des projets opérationnels contribuant à l'amélioration et à l'évolution des services de support du poste de travail et la téléphonie mobile : déménagements, déploiement d'outils de gestion, renouvellement de parc etc… Participer au pilotage des activités de fourniture de services de support informatique et de Téléphonie mobile du Digital Workplace Participer au renouvellement des marchés de fourniture de service de support informatique et de téléphonie Mobile du Digital Workplace Moderniser (faire évoluer et optimiser) les processus dans un objectif d'efficacité des services, d'amélioration de l'expérience utilisateur, dans un esprit de convergence des activités. Activités principales Périmètre de la Téléphonie mobile : Marché de fourniture de service de téléphonie mobile : pilotage de l'AO renouvellement du marché, collecte et analyse de données (lignes, services et terminaux), transition des services du nouveau marché, mise en place de la gouvernance Transmission Data : pilotage du marché actuel spécifique à la transmission de data sur les équipements vidéo, mise en place de reporting (financier et consommation), audit des services, mise en place de tableaux de bord, amélioration de la gouvernance Outil de gestion de flotte de téléphonie mobile : étude de cadrage du projet de renouvellement, coordination du projet Gestion du parc de téléphonie mobile : pilotage du plan de renouvellement continu, mise en œuvre du plan d'exploitation du management des devices dans Intune Activité opérationnelle : pilotage du run, gouvernance des marchés, plan d'amélioration continue, convergence des processus Périmètre du support Hotline et Proximité : Marché Infogérance support hotline / proxi : participation à l'AO et à la transition Pilotage opérationnel : analyse et cadrage des besoins, mise en œuvre des services, synthèse d'activité, audit (ex : gestion des matériels et besoins spécifiques, opérations spéciales, inventaire de parc, déménagement, etc…) Outil ITSM Amélioration des process dans l'ITSM : définition des besoins, recette Mise en place de tableau de bord et rapport d'activité dans notre ITSM
Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un(e) Ingénieur(e) Support Fonctionnel Applicatif / Production pour intervenir sur un environnement SI complexe et à forte volumétrie. Le poste s'inscrit dans un contexte exigeant nécessitant autonomie, réactivité et capacité à collaborer avec différents interlocuteurs techniques et fonctionnels. Assurer la supervision quotidienne des applications en production et préproduction ; Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents applicatifs ; Identifier les anomalies et mettre en œuvre les actions correctives appropriées ; Assurer le suivi et la traçabilité des incidents dans les outils ITSM ; Analyser les logs applicatifs, traitements TP et batch afin d'identifier l'origine des dysfonctionnements ; Superviser les traitements batch et les flux asynchrones / JMS ; Réaliser des requêtes SQL et intervenir sur les données lorsque nécessaire ; Prendre en charge les demandes de service et corrections de données ; Suivre les échéances et réaliser les opérations de production planifiées à partir de procédures et de check-lists ; Participer aux montées de version et opérations de patch ; Réaliser les tests d'intégration et de non-régression ; Effectuer les contrôles de recevabilité sur les environnements de test ; Analyser les impacts des évolutions au sein d'un SI complexe et à forte volumétrie ; Collaborer avec les différentes équipes techniques, fonctionnelles et d'exploitation ; Assurer le reporting de l'activité et contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances ; Participer à une démarche d'amélioration continue / PDCA ; Participer aux astreintes et interventions ponctuelles liées aux échéances, montées de version ou opérations spécifiques.
Dans le cadre de l'amélioration et de l'évolution continue des services de support du poste de travail et de la téléphonie mobile, nous recherchons un(e) consultant(e) confirmé(e) capable de piloter des projets opérationnels transverses (déménagements, déploiement d'outils de gestion, renouvellement de parc) tout en participant au pilotage courant des activités de support IT et de téléphonie mobile du Digital Workplace. Le profil recherché justifie de plus de 5 années d'expérience significative en conduite de projet dans un environnement hybride run/projet, avec une forte capacité à moderniser les processus dans un objectif d'efficacité de service, d'amélioration de l'expérience utilisateur et de convergence des activités. Une bonne connaissance des marchés de prestations de service (appels d'offres, transition, gouvernance de contrat) ainsi que de l'écosystème Digital Workplace (postes de travail, téléphonie mobile, outils collaboratifs, ITSM) est indispensable. Objectifs et livrables Périmètre Téléphonie mobile Marché de fourniture de service de téléphonie mobile : pilotage de l'AO de renouvellement, collecte et analyse de données (lignes, services, terminaux), transition vers le nouveau marché, mise en place de la gouvernance Transmission Data : pilotage du marché de transmission de data sur les équipements vidéo, reporting financier et de consommation, audit des services, tableaux de bord, amélioration de la gouvernance Outil de gestion de flotte mobile : étude de cadrage du projet de renouvellement et coordination du projet Gestion du parc de téléphonie mobile : pilotage du plan de renouvellement continu, mise en œuvre du plan d'exploitation du management des devices dans Intune Activité opérationnelle : pilotage du run, gouvernance des marchés, plan d'amélioration continue, convergence des processus Périmètre Support Hotline et Proximité Marché infogérance support hotline/proximité : participation à l'AO et à la transition Pilotage opérationnel : analyse et cadrage des besoins, mise en œuvre des services, synthèses d'activité, audits (gestion des matériels, opérations spéciales, inventaire de parc, déménagements, etc.) Outil ITSM Amélioration des process dans l'ITSM : définition des besoins, recette Mise en place de tableaux de bord et de rapports d'activité Livrables attendus Dossiers d'AO et supports de gouvernance des marchés Tableaux de bord financiers, de consommation et d'activité Synthèses et rapports d'audit Cahiers de besoins et dossiers de recette ITSM Plans de renouvellement de parc Compétences demandéesCompétencesNiveau de compétence outils de gestion des demandes/incidents et du fonctionnement d'une infogérance support utilisateurs/postes de travail Confirmé Pilotage de marchés/appels d'offres et gouvernance de prestataires Confirmé Gestion de situations complexes en environnement hybride run/projet Expert Conduite de projet et gestion du changement Expert environnement postes de travail et outils collaboratifs (Microsoft 365) Confirmé Gestion des priorités Expert
ServiceNow Platform Administration & DevelopmentAdminister and maintain the ServiceNow platform within the ITSM landscape. Manage user access, security controls, instance configurations, branding, and performance optimization. Design,develop, andenhanceITSMprocesses,including:Incident Management Problem Management Change Management Request Management Knowledge Management Service Catalog Build and optimize workflows, automations, scripts, and platform customizations to support business needs. Ensure platform stability, upgrade readiness, and participation in release planning and risk mitigation activities. CMDB Management & Data QualityLead the design, population, maintenance, and continuous improvement of the CMDB. Ensure alignment with the Common Service Data Model (CSDM). Define and maintain data quality standards, governance controls, reconciliation processes, and certification activities. Drive the accuracy, completeness, and consistency of configuration data across infrastructure, cloud, application, and third-party sources. Integrations & Data IngestionDesign, implement, and maintain integrations between ServiceNow ITSM/CMDB and external systems. Workwith:MID Servers Cloud platforms Monitoring solutions ITOM tools Third-party applications and vendors Develop andmaintain:Import Sets Transform Maps Business Rules Script Includes REST APIs SOAP APIs Troubleshoot and optimize integration flows while ensuring maintainability and reliability. Collaborate with cross-functional teams to improve data exchange and platform efficiency. Data Governance & Service ModelingPromote best practices for data quality and stewardship. Implement validation controls, reconciliation rules, and governance processes. Support and drive adoption of the CSDM framework to ensure consistent service modeling and data usage across ITSM processes. Collaboration & Continuous ImprovementPartner with Infrastructure, Cloud, Security, and DevOps teams to align service models and improve data quality. Contribute to architecture discussions, technical standards, and platform best practices. Mentor and support junior ServiceNow administrators and developers. Produce and maintain technical documentation, operational procedures, and implementation guidelines.
Contexte Dans le cadre de la modernisation de ses solutions Industry 4.0, notre client, acteur majeur de l'industrie aéronautique, recherche un IT Platform Run Leader. Les sites industriels du groupe réalisent notamment des opérations d'usinage et de forge de haute précision sur des composants destinés à l'industrie aéronautique. L'équipe Manufacturing 4.0 est chargée de concevoir, déployer et maintenir les outils digitaux et les moyens technologiques permettant d'accompagner les équipes métier et les opérations de production industrielle. Dans ce contexte, la plateforme informatique doit répondre à des exigences élevées en matière de : Robustesse Performance Scalabilité Sécurité Disponibilité Traçabilité Qualité de service En tant qu'IT Platform Run Leader, vous serez responsable de la qualité de service de la plateforme informatique, aussi bien pour les équipes applicatives que pour les utilisateurs finaux. Structure du département L'équipe Manufacturing 4.0 est composée d'ingénieurs spécialisés dans l'interfaçage entre le monde industriel et les systèmes IT permettant le pilotage intelligent des activités de production. L'équipe regroupe notamment des expertises dans les domaines suivants : IT Platform Manufacturing Execution Systems (MES) UNS (Unified Namespace), pour la collecte et la distribution en temps réel des données et indicateurs industriels Inspection et qualité industrielle Data : Business Intelligence, Machine Learning, Intelligence Artificielle, etc. Mode de fonctionnement L'équipe fonctionne en mode projet selon les principes de l'Agilité : sprints, sprint reviews, daily meetings et travail collaboratif. L'esprit d'équipe, la proactivité, la polyvalence et l'autonomie constituent les piliers du fonctionnement de l'équipe. L'organisation est orientée résultats plutôt que moyens, avec pour objectif d'apporter des solutions efficaces aux différents sujets et projets. Les qualités recherchées sont notamment : Esprit d'équipe Curiosité Autonomie Proactivité Capacité à prendre des initiatives Force de proposition Transparence Bienveillance Orientation résultats Intérêt de la mission Le projet consiste à concevoir puis développer une solution technologique Manufacturing 4.0 de nouvelle génération. Les solutions mises en œuvre s'appuieront sur les technologies les plus pertinentes du marché, notamment autour de : L'exploitation de la donnée industrielle La digitalisation des processus de production La robotique L'intelligence artificielle Les architectures IT/OT modernes FonctionTâches En collaboration avec les équipes IT et les équipes projet, vous assurez notamment les missions suivantes : Acquérir une connaissance approfondie de l'architecture et du fonctionnement technique du système d'information Analyser les protocoles, flux et structures de données Élaborer la stratégie de tests techniques et assurer sa validation Exécuter des tests portant notamment sur les qualités techniques du SI : robustesse, performance, scalabilité, sécurité, traçabilité, etc. Identifier les problèmes, rechercher leur origine et mettre en œuvre ou proposer les correctifs appropriés Mesurer les performances du système et identifier les sources de ralentissement Proposer et mettre en œuvre des optimisations permettant d'améliorer les performances Participer à la conception et à l'amélioration de la chaîne CI/CD Contribuer à l'amélioration continue des processus d'exploitation et de qualité de service Challenges Vous serez amené à : Vous intégrer pleinement à l'équipe projet Faire preuve d'autonomie et de proactivité Adopter en permanence une attitude positive et constructive Être capable d'apporter un regard critique et bienveillant sur les exigences et spécifications Proposer régulièrement des améliorations dans le fonctionnement du projet Contribuer activement à la réussite collective
Dans le cadre du développement de notre Centre d'Expertise, nous recherchons un Expert ITSM pour rejoindre nos équipes à Tours. Tu accompagnes nos clients dans la conception, la transformation et l'industrialisation de leurs processus de gestion des services IT, depuis l'analyse de l'existant jusqu'au déploiement et à l'amélioration continue des solutions. Avec une forte posture de conseil, tu combines expertise ITIL, connaissance des principaux outils ITSM du marché et compréhension des enjeux opérationnels des équipes de support et d'exploitation. Tes missions principales : Réaliser des diagnostics de maturité ITSM et analyser les processus existants Identifier les écarts avec les bonnes pratiques ITIL et définir les trajectoires d'amélioration Concevoir ou faire évoluer les processus : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalogue de services, CMDB / Asset Modéliser les workflows, règles d'affectation et d'escalade, SLA/OLA et matrices RACI Traduire les besoins métiers et opérationnels en solutions ITSM concrètes Piloter la configuration et le déploiement des solutions ITSM Structurer les portails utilisateurs, catalogues de services, formulaires et bases de connaissances Définir les tableaux de bord et KPI de qualité et de performance : SLA, MTTR, volumétrie, satisfaction… Accompagner les phases de recette, de mise en production et de stabilisation Assurer une expertise N2 sur les incidents et problématiques complexes en phase de RUN Piloter les démarches d'amélioration continue à partir des indicateurs et retours utilisateurs Accompagner la conduite du changement et former les équipes clientes Contribuer aux phases d'avant-vente et au cadrage de nouveaux projets ITSM
Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de ses services IT, notre client souhaite faire intervenir un Service Delivery Manager (SDM) Senior / Consultant ITSM afin de réaliser un diagnostic de son organisation actuelle, notamment autour du centre de services et des processus de gestion des incidents et des demandes. L'objectif est d'apporter un regard externe et expérimenté permettant d'identifier les axes d'amélioration et d'accompagner les équipes vers un niveau supérieur de maturité et d'excellence opérationnelle. Missions Vous interviendrez principalement sur les activités suivantes : Réaliser un audit de l'organisation actuelle du centre de services. Analyser les processus de gestion des incidents et des demandes. Évaluer les pratiques actuelles en matière de Service Delivery et d'ITSM. Identifier les points forts, dysfonctionnements, irritants et axes d'amélioration. Mesurer les écarts entre l'organisation existante et les bonnes pratiques / standards d'excellence du Delivery. Évaluer le niveau de maturité des processus et de l'organisation. Proposer des recommandations concrètes, pragmatiques et réalisables. Prioriser les actions d'amélioration en tenant compte des contraintes et du périmètre réellement maîtrisable par le client. Accompagner les équipes et techniciens dans leur démarche d'amélioration continue. Apporter des méthodes et bonnes pratiques permettant d'améliorer durablement la qualité de service. Compétences clés Service Delivery Management – ITSM – Service Desk – Centre de Services – Incident Management – Request Management – Amélioration Continue – Audit ITSM – Qualité de Service – Excellence Opérationnelle – Processus IT – ITIL – KPI / SLA – Plans d'amélioration
ITSM Platform Architect Mission principale L'ITSM Platform Architect est responsable de la définition de l'architecture, du design, de la transformation et de la gouvernance technique de la plateforme ITSM du Groupe. Dans un contexte international, il accompagne les équipes IT et métiers dans l'évolution des processus ITSM et dans la mise en œuvre de la future plateforme de gestion des services. L'entreprise est actuellement engagée dans un programme stratégique de renouvellement de son outil ITSM. L'ITSM Platform Architect joue un rôle central dans ce programme en accompagnant le responsable de plateforme sur l'ensemble des aspects techniques : architecture cible, évaluation des solutions, pilotage des intégrateurs, stratégie de migration, intégrations, CMDB et mise en œuvre de la future plateforme. Il intervient principalement comme architecte et responsable du design de la solution, tout en assurant la cohérence technique, la qualité des livrables et la pérennité de la plateforme. Responsabilités principales Architecture & Design (40%) · Définir l'architecture cible de la plateforme ITSM. · Concevoir le design technique et fonctionnel des solutions. · Définir les standards d'architecture, de développement et d'intégration. · Garantir la cohérence de la plateforme avec les référentiels d'entreprise (CSDM, CMDB, architecture d'entreprise). · Produire les dossiers d'architecture, de design et les choix techniques. · Challenger les propositions techniques des intégrateurs. · Valider les conceptions détaillées et les solutions mises en œuvre. · Assurer la maintenabilité, l'évolutivité et la performance de la plateforme. RFP, Vendor & Integrator Management (25%) · Participer activement au programme de renouvellement de l'outil ITSM. · Contribuer au RFP sur les volets techniques et d'architecture. · Piloter les échanges techniques avec les intégrateurs. · Valider les livrables techniques des partenaires. · Suivre la qualité des développements réalisés par les intégrateurs. · Accompagner la transition vers la future plateforme (nouvel outil ou nouvelle instance ServiceNow). Integration, Data & CMDB (15%) · Définir la stratégie d'intégration de la plateforme ITSM. · Concevoir l'architecture des interfaces avec les systèmes tiers. · Superviser les intégrations API, événements et flux de données. · Définir la stratégie de migration des données. · Piloter la qualité des données de la CMDB. · Garantir la conformité avec le modèle CSDM. · Coordonner les travaux liés aux Discovery, connecteurs et référentiels techniques. · Assurer la cohérence des données entre les différents systèmes IT. Governance, Security & Non Functional Requirements (10%) · Définir les exigences non fonctionnelles de la plateforme. · Garantir les aspects sécurité, conformité et auditabilité. · Définir les règles de gouvernance technique. · Superviser la gestion des accès, des rôles et des permissions. · Définir les exigences de performance, disponibilité, résilience et supervision. · Participer à la gestion des risques techniques. Développement & Expertise Technique (10%) · Réaliser ponctuellement des développements complexes lorsque nécessaire. · Prototyper certaines solutions techniques. · Effectuer des revues de code. · Apporter une expertise JavaScript et ServiceNow avancée. · Accompagner les équipes techniques sur les sujets complexes.
Chez Tenexa, ESN spécialisée dans l'IT, nous accompagnons nos clients sur des projets à forte valeur ajoutée en plaçant l'expertise et l'humain au cœur de nos interventions. Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) Ingénieur(e) Commercial(e) pour rejoindre notre division spécialisée ITSM (IT Service Management) et développer notre activité autour de ces solutions et services. Vos missions Votre rôle sera de développer votre portefeuille clients, aussi bien en new business que sur des comptes existants. Au quotidien, vous serez amené(e) à : Prospecter et développer des relations auprès des DSI, équipes support, production IT et exploitation Identifier de nouvelles opportunités autour de la gestion des services IT, de l'automatisation des processus support et de la modernisation des outils ITSM Promouvoir nos offres de solutions et de services ITSM (implémentation, intégration, accompagnement au changement, TMA) Construire et piloter votre pipe commercial Comprendre les enjeux de vos clients et construire les solutions avec nos équipes techniques et avant-vente Gérer l'ensemble du cycle de vente : qualification, réponse aux appels d'offres, négociation et closing Fidéliser et développer votre portefeuille existant en identifiant de nouvelles opportunités Collaborer avec nos consultants, équipes avant-vente et partenaires éditeurs (EasyVista, Matrix42, BMC, etc.)
