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Nous recherchons pour notre client un AMOA / Proxy Product Owner pour renforcer l'équipe produit avec un focus particulier sur l'étude et la mise en œuvre d'un produit CRM. La mission consiste à accompagner le Product Owner dans la définition et la mise en œuvre des besoins métiers. Principales responsabilités : Recueillir, analyser et formaliser les besoins métiers. Animer des ateliers avec les utilisateurs et les parties prenantes. Réaliser des études de faisabilité, benchmarks et analyses de données. Participer à la conception fonctionnelle et UX : parcours utilisateurs, wireframes, prototypes. Rédiger les user stories et spécifications fonctionnelles. Participer à la priorisation et au suivi du backlog avec le Product Owner. Suivre les développements et assurer la validation fonctionnelle. Organiser et superviser les phases de tests et de recette fonctionnelle. Produire la documentation utilisateur et accompagner la conduite du changement. Participer aux rituels Agile : daily, sprint planning, review et rétrospectives. Assurer la coordination entre les équipes techniques, métiers et les différentes parties prenantes. Profil recherché : Expérience significative en AMOA / Proxy PO et en gestion de projet Agile. Bonne maîtrise du recueil des besoins, de la conception fonctionnelle et de la rédaction de spécifications. Expérience en CRM, idéalement Microsoft Dynamics. Maîtrise de Scrum / Kanban, JIRA, Confluence, SharePoint. Connaissance des outils de prototypage comme Figma et de recette comme Squash TM appréciée. Excellentes capacités d'analyse, de synthèse, de communication et de coordination.

Consultant responsable rétention Mission : Exécuter et optimiser les actions de rétention en cours Piloter les actions de rétention à chaud et à froid. Suivre et optimiser les dispositifs de rétention à chaud existants (traitement des demandes de résiliation, discours, remises). Adapter les scripts et discours de rétention en fonction des résultats des tests en cours. Piloter les campagnes d'appels sortants liées aux résiliations par email. Optimiser les parcours de résiliation et de réactivation Piloter la refonte du parcours de résiliation et de réactivation (parcours web et selfcare). Suivre les chantiers de réactivation (contrat téléphone, réactivation en selfcare). Assurer la mise à jour et la pertinence des contenus de la page web rétention. Réduire le churn sur les moments clés du cycle de vie client Identifier et prioriser les moments clés à adresser (échéance, entrée en deuxième année, demande de résiliation) et proposer des actions adaptées. Explorer de nouveaux leviers avec les équipes Produit Proposer et cadrer des tests sur des leviers de rétention encore inexplorés. Analyser la performance et les motifs de résiliation Suivre les indicateurs de performance des campagnes de rétention. Analyser les motifs de résiliation et ajuster les priorités d'action en fonction des irritants identifiés. Contribuer aux sessions d'écoute client pour identifier les points de friction du parcours de résiliation.

Nous recherchons pour l'un de nos clients, acteur majeur engagé dans une transformation agile à l'échelle, un Scrum Master SAFe expérimenté pour accompagner une équipe dans l'ancrage des pratiques Lean & Agile, la fluidification de la collaboration et l'amélioration continue de la performance. La mission s'inscrit dans un environnement exigeant, orienté produit, data et innovation, avec une forte dimension de transformation. Le démarrage est souhaité dès que possible, idéalement en septembre au plus tard. Description du posteEn tant que Scrum Master SAFe, vous jouerez un rôle clé de servant leader auprès de l'équipe. Vous accompagnerez les membres dans la compréhension et l'application du framework agile, tout en veillant à ce que chacun comprenne son rôle, ses responsabilités et sa contribution à la valeur produit. Vous serez en charge d'organiser, préparer et animer les cérémonies Scrum, en garantissant un cadre structuré, rigoureux et efficace. Vous accompagnerez également l'équipe dans l'identification de ses axes d'amélioration, la résolution des obstacles et la mise en place de pratiques favorisant la collaboration, la transparence et la performance collective. Vous interviendrez dans un contexte de transformation, avec pour objectif de renforcer l'autonomie de l'équipe, de soulager le leadership opérationnel existant et de faire respecter les rôles au sein du dispositif agile. Vous devrez être capable d'aller chercher les parties prenantes, de les embarquer, de les intéresser et de les aider à s'inscrire pleinement dans leur rôle. Vos principales responsabilités seront notamment de porter les valeurs Lean & Agile, de protéger l'équipe des interférences externes, de fluidifier la communication intra et extra-équipe, de créer des indicateurs visuels et supports d'information, ainsi que de piloter le suivi des obstacles et de la performance. Vous accompagnerez également le Product Owner dans l'amélioration de la structure du backlog, la rédaction, le découpage et l'estimation des User Stories. Vous contribuerez à maximiser la valeur produite à chaque itération et serez garant du suivi budgétaire des projets.

📍 Localisation : Villeneuve-d'Ascq (59) 🏠 Télétravail : Hybride (après période d'intégration) 📅 Démarrage : Dès que possible ContexteDans le cadre du renforcement de sa Direction des Systèmes d'Information, notre client (mutuelle) dédié aux agents du service public, recherche un Développeur CRM E-Deal / Efficy. Vous rejoindrez le pôle Recette & Applications Métiers et participerez dans un premier temps à un projet stratégique : la montée de version du CRM E-Deal, prévue pour fin 2026. Par la suite, vous contribuerez aux évolutions, au développement et à la maintenance de l'ensemble des applications CRM, en collaboration étroite avec les équipes métiers et techniques.

Dans le cadre de l'évolution du CRM Microsoft Dynamics 365 et du déploiement d'un nouveau produit, notre client recherche un Lead QA afin de piloter la stratégie de tests et de garantir la qualité de l'application CentriX. Intégré à l'équipe Business Technology – Dynamics, vous serez l'interlocuteur privilégié des équipes métiers et techniques, dans un environnement international, pour coordonner l'ensemble des activités de recette, de validation et d'amélioration continue. Nous recherchons un Lead QA (anglais/français) disposant d'une solide expérience dans le pilotage des activités de tests autour de Microsoft Dynamics 365 Sales.

RésuméLe poste d'ingénieur senior Azure est essentiel pour aider l'équipe CRM et les équipes d'infrastructure IT à diagnostiquer les problèmes de performance en exploitant les métriques des solutions d'Observabilité Azure et des systèmes de CRM Microsoft. Responsabilités :Exploiter les informations d'AppInsight pour améliorer la performance CRM. Utiliser le RUM d'AppInsight/Dynatrace pour obtenir des métriques pertinentes. Exploiter la métrologie de Dynatrace durant son intégration. Assister l'équipe dans la prise en main d'AppInsight. Construire des dashboards pour le suivi et la surveillance des activités. Rédiger des manuels d'exploitation pour des problèmes déjà rencontrés. Collaborer avec l'ensemble des équipes IT pour faire des recommandations de remédiation. Rédiger les Ordres du Jour et les comptes-rendus des comités. Vérifier la complétude de la documentation des applications. Enrichir les référentiels de l'entreprise (wiki, glossaire métier, référentiel des processus). Assurer la gouvernance de la DSI pour les applications concernées. Must Haves :Connaissance approfondie d'Azure (APIM, Gestion de réseau privés, Azure Functions). Expérience significative avec AppInsight et/ou Dynatrace. Compétences en débuggage de performance d'application web (Angular / .NET). Compréhension solide des architectures distribuées et des API REST. Nice to Haves :Connaissance de MS Dynamics 365 d'un point de vue technique. Connaissance du monde de la finance, notamment du private equity. Capacité à apprendre rapidement et à structurer son activité. Other Details :Environnement fonctionnel : Infrastructure as code, Azure DevOps. Techniques : Application Insight, Dynatrace, Azure API Management. Langages : C#, .NET Core 8, Angular 21+. Système : Windows 11. Méthodes : UML, SCRUM.

Nous recherchons un-e directeur (ice) de programme expérimenté-e dans la gestion de programmes informatiques et plus particulièrement aguerri-e au déploiement d'un CRM dans un contexte international multiculturel. Le/La directeur (ice) de programme IT aura pour mission principale de piloter un programme de refonte du CRM dans sa dimension IT. Ses interlocuteurs principaux seront le directeur de programme Métier, le Business Relationship Manager et les sponsors d'un niveau COMEX. Description de la prestation : -Pilotage dans la dimension IT d'un programme à forts enjeux dans le respect du triptyque Qualité/Coûts /Délais du programme -Pilotage des appels d'offres fournisseurs (coordination du cahier des charges, organisation, participation aux soutenances, négociations commerciales, juridiques et préconisation de choix) -Définition et mise en place de la gouvernance et de la comitologie du programme -Gestion des alertes et des risques liés au programme avec plans de mitigation associé -Sourcing des profils nécessaires pour réaliser le programme soit en interne, soit en externe -Communication vers métiers / sponsors voire membres du COMEX en respectant le reporting adéquat -Reporting direct et bi-mensuel au manager du Pôle projets et Programmes, le cas échéant au Directeur du département projet et au DSI -Evaluer et suivre la valeur créée par le programme

Pour l'un de nos clients du secteur e-commerce / retail, nous recherchons un expert WhatsApp Business Platform / CRM conversationnel afin d'accompagner les équipes IT et métiers dans un projet d'intégration de WhatsApp au sein de leur écosystème CRM. Le client a fait le choix de développer sa propre solution en interne afin de conserver la maîtrise de son architecture, de ses données et de ses parcours CRM. L'objectif de la mission est donc d'apporter une expertise externe sur les bonnes pratiques WhatsApp, les choix d'architecture, les contraintes Meta / WhatsApp Business Platform et les recommandations adaptées à un environnement CRM complexe. L'expert interviendra en appui des équipes IT, CRM, marketing et métiers afin de : Cadrer les cas d'usage WhatsApp dans l'écosystème CRM existant ; Challenger et sécuriser les choix d'architecture cible ; Apporter les bonnes pratiques liées à WhatsApp Business Platform / WhatsApp Business API ; Accompagner les équipes sur les sujets d'opt-in, consentement, templates, règles d'envoi et gouvernance des messages ; Définir les recommandations d'intégration avec les outils CRM, data, marketing automation ou CDP ; Conseiller sur les flux techniques : API, webhooks, événements, tracking, monitoring, logs et gestion des erreurs ; Identifier les risques liés à la délivrabilité, à la conformité, à la sécurité et à la qualité de la donnée ; Produire des recommandations claires permettant aux équipes internes de développer la solution en autonomie ; Accompagner les équipes dans la mise en place d'un socle robuste, maintenable et scalable. Livrables attendus Analyse de l'existant CRM / data / architecture. Recommandations d'architecture WhatsApp. Bonnes pratiques d'intégration WhatsApp Business Platform. Recommandations sur la gestion des opt-in, templates et consentements. Schémas de flux fonctionnels et techniques. Liste des points de vigilance sécurité, RGPD, data et exploitation. Support aux équipes IT et métiers dans les arbitrages.

Vos missions :Piloter les solutions CRM (Dynamics et Hubspot) en garantissant leur performance et leur évolution. Assurer la coordination technique entre les équipes BPO, métiers et la DSI. Accompagner les évolutions fonctionnelles et techniques des outils CRM. Participer à la stratégie applicative pour le domaine Ventes & CRM en alignement avec les objectifs business. Assurer la conception et le chiffrage des solutions techniques à mettre en place suivant les besoins business Être le référent technique et le point de contact pour les projets CRM. Veiller à la qualité et à la cohérence des intégrations et des flux (sans développement direct).

Contexte : Dans le cadre du renforcement de son domaine Customer Relationship, notre client recherche un Senior Data Analyst afin d'accompagner l'équipe Digital Analytics dans l'optimisation du cycle de vie client et des stratégies CRM. Le consultant interviendra sur l'analyse des comportements clients, la définition des KPIs, l'évaluation des campagnes marketing et la production d'insights permettant d'améliorer la fidélisation, la rétention et la valeur client (LTV). En collaboration avec les équipes Produit, CRM, Data Engineering et Business, il contribuera à la mise en place de frameworks analytiques, au pilotage d'expérimentations et à la valorisation des données pour orienter les décisions stratégiques. Missions principales : · Concevoir et maintenir des frameworks analytiques pour exploiter les données clients et marketing. · Réaliser des analyses avancées afin d'identifier des leviers d'optimisation du cycle de vie client. · Construire, piloter et analyser des expérimentations (tests A/B, inférence causale). · Étudier les comportements clients (churn, CLTV, segmentation, affinité, pertinence, fidélisation). · Définir et suivre les indicateurs de performance (KPIs) liés au cycle de vie client. · Produire des recommandations business basées sur les analyses réalisées. · Collaborer avec les Product Managers, Business Managers, Data Engineers et Data Managers afin de transformer les besoins métiers en problématiques analytiques. · Garantir la qualité, la fiabilité et l'intégrité des données utilisées. · Préparer les datasets nécessaires aux analyses. · Documenter les sources de données, les hypothèses, les méthodes d'analyse et les résultats. · Contribuer à l'amélioration des stratégies CRM, de fidélisation et de marketing digital. Livrables attendus : · Études analytiques sur les comportements clients. · Recommandations business. · Rapports d'expérimentation et d'A/B Testing. · Analyses d'inférence causale. · Datasets préparés et fiabilisés. · Documentation des sources de données et des méthodes d'analyse. · Définition et suivi des KPIs. · Restitutions auprès des équipes métiers.

ContexteDans le cadre d'un programme de transformation de la relation client, nous recherchons un Proxy Product Owner spécialisé en IA générative, pour accompagner la conception et le déploiement d'un assistant intelligent dédié au Customer Care, avec une forte orientation Voice et Omnichannel. Le consultant interviendra à l'interface entre les équipes métier, produit, IT, data et architecture afin de transformer les besoins business en solutions concrètes et de garantir leur bonne intégration dans l'écosystème CRM. MissionsLe Proxy Product Owner aura notamment pour responsabilités de : Piloter la conception et l'évolution d'un assistant basé sur la GenAI, notamment sur le canal Voice. Identifier les cas d'usage permettant d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée des équipes Customer Care. Concevoir les parcours permettant une interaction fluide entre l'IA et l'humain, avec escalade vers un conseiller lorsque nécessaire. Construire la roadmap produit à partir des besoins métiers, irritants utilisateurs et opportunités identifiées. Structurer et prioriser le backlog, rédiger les User Stories et coordonner les équipes techniques dans un environnement Agile. Piloter l'intégration des solutions IA avec l'écosystème CRM et les parcours omnicanaux existants. Coordonner les différents interlocuteurs : Product Owners, Tech Leads, Architectes, équipes Data, Marketing, Customer Care et Gouvernance des données. Suivre les performances de l'assistant et analyser les données, retours utilisateurs et indicateurs de satisfaction. Identifier les axes d'amélioration et faire évoluer continuellement le produit. Accompagner les équipes métier dans l'adoption de la solution IA et contribuer à la conduite du changement. Participer à une communauté internationale autour de la transformation digitale, de l'IA agentique et de la stratégie Omnichannel.

Consultant senior CX, CRM et marketing client (+10 ans d'expérience) Proposition : Nous recherchons pour l'un de nos clients un profil senior pour accompagner des enjeux de transformation autour de l'expérience client, du CRM, du marketing client, de la data et de l'omnicanalité. Le poste s'adresse à un(e) expert(e) disposant d'une solide séniorité, capable d'intervenir aussi bien sur la définition de stratégies que sur leur mise en œuvre opérationnelle, dans des environnements grands comptes, complexes et multi-interlocuteurs. À ce titre, vous pourrez être amené(e) à : piloter des missions de diagnostic et d'audit sur les enjeux CRM, relation client et expérience client définir des stratégies relationnelles, CRM et omnicanales concevoir des dispositifs d'activation, de fidélisation et d'engagement client structurer des parcours clients sur différents moments de vie construire des feuilles de route de transformation CRM, data, marketing et digital accompagner la mise en place de dispositifs de marketing automation et de personnalisation valoriser la connaissance client, la segmentation et les données au service de la performance définir les indicateurs de pilotage, tableaux de bord et dispositifs de mesure intervenir sur des sujets d'organisation, de gouvernance et de conduite du changement animer des ateliers de cadrage et de co-construction avec des interlocuteurs métiers, marketing, digitaux, commerciaux et data piloter des équipes projet dans des contextes de transformation Expérience attendue : 10 ans d'expérience minimum expérience confirmée en CRM, expérience client, marketing relationnel et transformation parcours mixte entreprise et/ou conseil apprécié expérience dans des environnements grands comptes, complexes et multi-interlocuteurs capacité à intervenir sur des problématiques stratégiques, opérationnelles et organisationnelles bonne culture data, performance et écosystèmes CRM / martech

Au sein du Pôle applicatif de la DSI, l'ingénieur Sénior Azure spécialiste Observabilité Azure et CRM, aide l'équipe CRM, mais également les équipes Infrastructures IT, à comprendre les métriques remontées par le système d'observabilité de la CRM Microsoft (AppInsight et Dynatrace) et de l'écosystème Azure afin de diagnostiquer des problèmes de performance. AppInsight est en place, et Dynatrace est en cours d'implémentation. Notre client utilise actuellement un MS Dynamics 365, dont certaines fonctions métier sont implémentées dans des Azure Functions appelées par des pages Angular. Le tout est terraformé, sécurisé et respecte les bonnes pratiques MS dans Azure (Azure API Management notamment). Nos utilisateurs nous remontent des lenteurs non systématiques, non reproductibles, d'intensité variables, mais souvent sur une plage 9h30-11h et 14h30-16h. Ces lenteurs peuvent concerner aussi bien l'utilisation de la CRM proprement dite que l'utilisation des fonctionnalités métiers accessibles par le chemin : Utilisateur -> Angular -> AzureFonction -> CRM Nous avons besoin d'un spécialiste pour nous aider à comprendre d'où peuvent provenir les ralentissements, sans se limiter à la CRM et à son écosystème, mais en incluant également toutes les dimensions d'Azure, des Webservice, les réseaux et les postes de travail. Les activités dominantes de l'ingénieur Sr Azure spécialiste Observabilité Azure et CRM sont les suivantes : 1. Savoir exploiter les informations relevées par AppInsight afin de diagnostiquer l'optimisation à réaliser par les équipes CRM dans une optique d'optimisation de performance.2. Savoir exploiter le RUM de AppInsight/Dynatrace pour en tirer des métriques pertinentes 3. Savoir exploiter la métrologie remontée par Dynatrace au fur et à mesure de sa mise en place 4. Aider l'équipe à sa prise en main d'AppInsight 5. Construire les dashboards permettant de suivre, diagnostiquer et monitorer l'activité 6. Rédiger les manuels d'exploitations à dérouler en cas de problème déjà rencontré 7. En bonne coordination avec l'ensemble des équipes IT d'Ardian (ICOE, SaS, IT Security, IT Workplace, IT Systems…), comprendre les exigences, les configurations des systèmes Ardian afin de pouvoir faire des recommendations de remediation à l'équipe CRM. 8. Rédaction des Ordres du Jour des comités, de leur compte rendu et suivi des actions. 9. Rédaction ou vérification de la complétude de la documentation associée aux applications 10. Enrichissement des référentiels de l'entreprise (wiki, glossaire métier, référentiel des processus) 11. Etre le garant du respect de la gouvernance de la DSI par les applications sur lesquelles il travaille.

Contexte de la missionVous interviendrez en tant que Business Analyst Data sur des sujets liés à la connaissance client, la segmentation, les parcours marketing et les usages data. Vous serez l'interface entre les équipes métiers Marketing, les équipes Data et les équipes de développement. Vos principales responsabilités :Recueillir, analyser et formaliser les besoins métiers auprès des équipes Marketing. Animer des ateliers et produire des comptes rendus synthétiques mettant en avant les décisions et points clés. Transformer les besoins en récits utilisateurs structurés selon l'approche INVEST. Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées. Participer à la modélisation fonctionnelle des données. Réaliser des analyses et explorations de données. Préparer et exécuter les campagnes de tests fonctionnels. Assurer le suivi des anomalies, incidents et demandes d'assistance. Participer à l'accompagnement au changement et à la rédaction de la documentation projet. Produire les livrables attendus dans le cadre du cycle de vie produit. Qualités attendues :Excellente capacité d'analyse et de synthèse. Très bon relationnel avec les métiers et les utilisateurs finaux. Capacité à challenger les besoins et être force de proposition. Autonomie, rigueur et curiosité. Capacité à travailler dans un environnement Agile.

Chef de Projet CRM Assurance F/H - Niort Contexte Au sein d'un grand acteur du secteur de l'assurance, vous intervenez sur des projets stratégiques liés à la relation client et aux outils CRM (vente et marketing). Vous contribuez à des programmes structurants visant à enrichir l'expérience client et à moderniser les systèmes d'information. Vos missions Accompagner les directions métier dans l'alignement de leur SI avec leur stratégie Recueillir, analyser et challenger les besoins métier Étudier les processus et analyser les impacts Piloter des études de faisabilité en phase amont Cadrer et gérer les différentes phases projets Animer des ateliers et coordonner les parties prenantes Assurer le reporting auprès des instances projets Contribuer aux évolutions des outils CRM et dispositifs relation client

Au sein du département Études Client & Marketing de la DSI Point de Vente, vous rejoignez l'équipe en charge de l'évolution et du maintien en conditions opérationnelles des solutions CRM, principalement basées sur Salesforce Service Cloud, ainsi que des solutions de téléphonie CTI/SVI Axialys. Vous intervenez en étroite collaboration avec les équipes Métiers, DSI, Production, Test Factory et les différents partenaires/éditeurs. En tant que Responsable d'Application, vous êtes garant du bon fonctionnement, de l'évolution et de la qualité de service des applications de votre périmètre. Vos principales missions : Assurer l'interface entre les équipes métiers, les chefs de projet, la DSI et les fournisseurs. Participer aux études de cadrage et aux projets d'évolution des solutions CRM. Analyser les besoins et proposer des solutions fonctionnelles et techniques adaptées. Réaliser les paramétrages et configurations Salesforce. Piloter les déploiements, montées de version et mises à jour en préproduction et production. Coordonner les activités de maintenance corrective et évolutive. Réaliser les chiffrages des évolutions et suivre leur mise en œuvre. Rédiger et valider les spécifications fonctionnelles et techniques, contrats d'interfaces et dossiers d'exploitation. Assurer le suivi des incidents, mener les diagnostics et coordonner les actions correctives. Garantir la qualité de service, le respect des SLA et la mise à jour de la documentation applicative. Assurer le lien avec les équipes de production et contribuer à l'amélioration continue des applications.