Job Vacancy Responsable / Lead support request manager

Rattaché-e à la DSI , le/la Lead Support Request Manager pilote le traitement opérationnel des demandes utilisateurs (Service Desk HD/SDP) et assure la qualité et la cohérence du support de proximité en France et à l'International. Il/elle veille à l'optimisation des processus, à la satisfaction des utilisateurs, à la gestion du catalogue de services, et à la diffusion des bonnes pratiques IT et Workplace.

Request Management :
- Pilotage de l'équipe de request management,
- Assurer la gestion et l'optimisation du processus de traitement des demandes (service request),
- Gérer le suivi des demandes complexes ou nécessitant une coordination transverse,
- Veiller à la cohérence du catalogue de services et des workflows associés,
- Piloter la réduction des délais de traitement et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.

Suivi opérationnel des KPI (incidents & demandes) :
- Assurer le monitoring des indicateurs clés,
- Détecter les dérives, anticiper les risques et déclencher les actions correctives nécessaires,
- Production des tableaux de bord.

Analyses de cause racine (Problem Management contribution) :
- Identifier les problèmes sous-jacents avec les équipes techniques,
- Proposer et suivre la mise en œuvre des actions préventives ou correctives,
- Alimenter la base de connaissances avec les solutions pérennes identifiées.

Amélioration continue :
- Participer activement aux initiatives d'amélioration continue,
- Identifier les inefficiences dans les processus et workflows,
- Proposer des améliorations structurantes (automatisation, simplification, documentation, communication, leftshifting),
- Accompagner les équipes support dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL.
Parlons de vous
- Expérience de minimum 5 ans en management support IT (Service Desk et support de proximité), dans un environnement multi-sites et international.
- Maîtrise des processus ITIL et de la gestion des demandes utilisateurs.
- Excellentes compétences en communication, organisation et pilotage de la satisfaction utilisateur.
- Capacité à optimiser les processus, gérer un catalogue de services, diffuser les bonnes pratiques et accompagner le changement.
- Maîtrise du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit.
- Esprit d'équipe, rigueur, sens du service et leadership.
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