Job Vacancy Référent Support Informatique Front Office (H/F) ⚠️ Le Mans
Le Mans
Sapiens Group
Job position Référent Support Informatique Front Office (H/F) ⚠️ Le Mans
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Offre de mission — Formateur / Référent Support Informatique Front Office (H/F)
Contexte de la mission
Dans le cadre d’un centre d’assistance informatique dédié à l’accompagnement des utilisateurs, vous intervenez au sein d’une équipe spécialisée dans la prise d’appels et le support Front Office. Votre objectif principal sera de contribuer à la satisfaction des utilisateurs en assurant la montée en compétences des techniciens, l’amélioration continue de la qualité de service et l’optimisation des processus de support.
Vos missions principales
Formation et accompagnement des techniciens
Assurer la formation des techniciens Front Office aux profils variés.
Concevoir, dispenser et maintenir les supports pédagogiques (livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences).
Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et demandes utilisateurs.
Développer et promouvoir une véritable culture du service client.
Qualité de service et amélioration continue
Challenger la qualité des interventions sur deux axes principaux :
La prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances).
La qualité des informations saisies dans les tickets.
Réaliser des doubles écoutes, du picking et participer à des instances de partage avec les groupes support afin d’identifier les axes d’amélioration.
Gestion des connaissances et outils
Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow.
Analyser les incidents unitaires afin de proposer ou adapter les processus, consignes et documentations.
Support opérationnel
Être le point d’entrée privilégié des techniciens Front Office pour les accompagner lors de la prise d’appels et améliorer le taux de résolution immédiate.
Participer à la gestion des incidents majeurs :
Alerte de la tour de contrôle.
Mise en place des messages ACD.
Transmission des consignes aux équipes.
Assurer un renfort opérationnel en prise d’appels lors des pics d’activité ou d’absences imprévues afin de maintenir un haut niveau d’expertise technique.
Profil recherché
Bonne connaissance de l’environnement informatique poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs, etc.
Connaissance des processus ITIL.
Maîtrise de l’outil ServiceNow appréciée.
Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Sens du service, esprit d’analyse et aptitude à accompagner les équipes dans une démarche d’amélioration continue.
Type de mission
Mission orientée formation, qualité de service et expertise support utilisateurs au sein d’un environnement dynamique et collaboratif.
Candidate profile
Contexte et détails de la mission
Contexte de la mission :
Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs MMA etplus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principalesla formation et le soutient des front offi ces dans le but de contribuer à lasatisfaction des utilisateurs.
La Société devra fournir les prestations suivantes :
Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Offi ce ayant des profi lsdiversifi és. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir lessupports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge desincidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles desaisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisationdes outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autremoyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de ladouble écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes supportpour identifi er les diffi cultés et les axes d’amélioration
Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Offi ce afi n de les accompagnerdans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analysedes incidents unitaires afi n de proposer/adapter des process, connaissances,consignes,….
Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle,en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées auxtechniciens.
Assurer un renfort des techniciens Front Offi ce en assurant la prise d’appels encas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pourmaintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie,suite Offi ce, navigateurs….).
Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.
Working environment
Contexte et détails de la mission
Contexte de la mission :
Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs MMA etplus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principalesla formation et le soutient des front offi ces dans le but de contribuer à lasatisfaction des utilisateurs.
La Société devra fournir les prestations suivantes :
Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Offi ce ayant des profi lsdiversifi és. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir lessupports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge desincidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles desaisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisationdes outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autremoyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de ladouble écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes supportpour identifi er les diffi cultés et les axes d’amélioration
Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Offi ce afi n de les accompagnerdans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analysedes incidents unitaires afi n de proposer/adapter des process, connaissances,consignes,….
Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle,en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées auxtechniciens.
Assurer un renfort des techniciens Front Offi ce en assurant la prise d’appels encas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pourmaintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie,suite Offi ce, navigateurs….).
Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.
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