Job Vacancy Incident Manager – Contexte ITIL – Environnement Applicatif Interne

Dans le cadre du maintien opérationnel d’un périmètre applicatif interne utilisé par plusieurs milliers de collaborateurs, nous recherchons un Service Delivery Manager / Incident & Change Manager capable de piloter les processus ITIL, d’assurer la coordination avec les équipes techniques, et de garantir la qualité du service rendu.

La mission s’inscrit dans un environnement complexe, fortement ITILisé, avec des enjeux forts de suivi des incidents majeurs, gestion des changements, résolution des problèmes récurrents, et amélioration continue.

• Mise à jour complète des outils ITSM (ServiceNow, outils internes de gestion de crise)

• Documentation opérationnelle à jour

• Traçabilité et historiques des modifications

• Reporting régulier : KPI, SLA, backlog, plans d’actions

• Participations aux cérémonies Agile & comptes-rendus associés

• Piloter le processus de gestion des incidents, incidents majeurs et crises

• Assurer une résolution rapide et efficace

• Coordonner les escalades techniques & garantir le respect des SLA

• Analyser et valider les demandes de changement

• Organiser et animer les CAB

• Superviser les mises en production et la qualité des releases

• Identifier, analyser et suivre les problèmes majeurs / récurrents

• Piloter les plans d'actions pour éliminer les causes racines

• Contribuer à la réduction du backlog

• Produire les KPI, SLA, états de backlog, suivis des incidents

• Assurer un reporting clair, structuré, régulier

• Collaborer avec l’équipe Process & Tools

• Contribuer à la standardisation et à l’évolution des processus ITSM

• Participer aux réunions Agile pour fluidifier la coopération transverse

• Très bonne connaissance des processus ITIL (certification appréciée)

• Maîtrise des outils ITSM : ServiceNow, outils internes équivalents

• Compétences en diagnostic d’incidents complexes

• Expérience en gestion opérationnelle, exploitation, coordination IT

• Compréhension des concepts : Machine Learning, Générative AI, RAG, LLM, agents, prompts, hallucinations

• Capacité à formuler des requêtes efficaces pour outils IA

• Connaissance des enjeux RGPD et éthiques liés à l’IA

• Français courant (impératif)

• Anglais courant en contexte professionnel (impératif)