Mission freelance Analyst support utilisateurs/gestion d'incidents- Salesforce
Lyon (69)
COEXYA
Le poste Analyst support utilisateurs/gestion d'incidents- Salesforce
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La mission au sein de la DSI consiste à délivrer les activités ci-dessous :
1. Gestion d'incidents N2 :
• Prendre en charge les incidents CRM Marketing de niveau 2
• Diagnostiquer ceux-ci pour les résoudre au niveau 2 ou les router aux bons acteurs : niveau N3
• Si nécessaire, rédiger les JIRAs correctives pour les équipes de développements Nessforce
• Rédiger les procédures de résolutions des incidents dans un référentiel de connaissance
• Communiquer auprès des équipes de la DSI et des métiers
• Coordonner la résolution des incidents en lien avec l'équipe Delivery en charge de réaliser les correctifs
• S’assurer de la bonne prise en compte des incidents dans le délai imparti et mettre à jour l’outil Easyvista
• Participer aux instances DSI, CRM-Marketing (et métiers) en liens avec l'activité de gestion de la demande et des incidents
• Créer les demandes de changement sur les hotfix
2. Pilote de service :
• Créer et réaliser le suivi des demandes de changement de l’ensemble des filières de livraisons (Hotfix, Data, MCO, Editeur, technique,…) du domaine CRM-Marketing
• Rédaction du Rapport de Service : reporting de l'avancement des demandes, des incidents, du suivi des indicateurs…
• Rédaction des indicateurs de Service
• Proposer des améliorations sur les processus et implémentations des fonctionnalités
• Participation au comité MCO, aux CABs , au comité Vunérabilités et contribution régulière au Comité des versions
Profil recherché
Bonne capacité d'adaptation et disponibilité pour assimiler rapidement un SI très intégré autour du CRM
Esprit d'analyse d'un problème et des bonnes pratiques de test
Rigueur, méthode, respect des process et esprit de synthèse afin de transmettre les éléments nécessaires à la bonne résolution d'un incident et d'assurer le reporting du service
Bon relationnel pour pouvoir traiter avec les différentes parties métiers et DSI
Sens du client, de l’écoute et de la négociation
La connaissance de l'outil Salesforce est indispensable, celle de Selligent, JIRA et EasyVista serait un plus
Environnement de travail
Sur le périmètre SI Commercial/Client le consultant a en charge l'administration et le developpement autour des applications Salesforce (Core, Sales, Community, Service, Marketing Cloud ...) et Selligent.
Afin d'assurer le fonctionnement (gestion des incidents, maintenance, exploitabilité...) en lien avec le process de l'entreprise, nous recherchons un Business Analyste pour porter 2 missions majeurs :
- la gestion des incidents
- le Pilotage des Service (au sens ITIL)
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