Offre d'emploi Support IT – Loyalty Niveau 2 (H/F)

Environnement international – Distribution & Loyalty

🧩 Contexte de la mission

Dans le cadre du renforcement des équipes Support IT, nous recherchons un Spécialiste technico-fonctionnel Support Niveau 2 – périmètre Loyalty, intervenant sur un environnement critique à forte visibilité métier.
Vous serez référent(e) fonctionnel et applicatif sur l’ensemble des applications Loyalty et jouerez un rôle central entre le support, l’IT et les équipes métiers.

🚀 Missions principales
🔧 Support technico-fonctionnel – Loyalty (Niveau 2)

• Être le référent des applications Loyalty sur l’ensemble du périmètre support

• Prendre en charge les tickets escaladés du Niveau 1 / Customer Care vers le Niveau 2

• Apporter des solutions ou escalader vers les équipes techniques appropriées (Niveau 3 / IT)

• Analyser les tickets afin d’identifier les points de friction récurrents

• Participer à l’intégration des nouveaux projets dans la chaîne de support (documentation, process)

• Participer aux comités techniques avec les équipes IT (L3)

• Coordonner les phases de Hypercare post-release avec les chefs de projets

📊 Coordination & Pilotage de la performance

• Améliorer les workflows sur l’outil de ticketing (ServiceNow)

• Piloter les plans d’actions avec les équipes IT, projets, hubs, partenaires et métiers

• Construire des dashboards, analyser les données et produire des indicateurs de performance

• Suivre et restituer les KPI à destination du management

• Identifier les besoins en formation, les axes d’optimisation et d’amélioration continue

⚠️ Enjeux clés du poste

• Garantir un traitement à 100 % des tickets dans les délais et avec le niveau de qualité attendu

• Gérer efficacement son backlog et les priorités

• Être le spécialiste du périmètre Loyalty pour le scope hôtelier

• Maintenir et développer le niveau de compétence du reste de l’équipe

• Être proactif sur les projets à venir et l’évolution des usages