Mission freelance Référent Support IT proximité - Bordeaux H/F

Contexte de la mission
Dans le cadre du renforcement de son organisation IT de proximité, notre client recherche un Référent régional Support Informatique pour piloter et coordonner les activités de support sur un périmètre local.
Rattaché à la Direction des Systèmes d’Information, le prestataire interviendra au sein de l’équipe Opérations Locales avec un rôle à la fois opérationnel, managérial et orienté qualité de service, en interface directe avec les utilisateurs métiers.

Objectifs de la mission
• Garantir la qualité et la continuité du support informatique de proximité
• Piloter la performance opérationnelle de l’équipe locale
• Améliorer la satisfaction utilisateurs et la qualité de service
• Assurer le lien entre les métiers et la DSI
• Identifier et piloter les actions d’amélioration continue

Missions principales

Pilotage et coordination
• Animer et coordonner l’activité de l’équipe support locale
• Planifier et répartir la charge de travail en fonction des priorités et des compétences
• Suivre les indicateurs de performance : satisfaction utilisateurs, volumétrie d’incidents, respect des SLA
• Mettre en place et piloter des plans d’amélioration continue
• Assurer le reporting d’activité auprès de la DSI

Relation utilisateurs / métiers
• Recueillir les besoins et accompagner les métiers dans l’usage des services IT
• Conseiller sur les solutions et services disponibles
• Assurer la communication sur l’état d’avancement des demandes
• Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques (sécurité, usage, conformité)

Gestion des incidents et support opérationnel
• Prendre en charge les incidents complexes jusqu’à leur résolution
• Coordonner avec les équipes expertes ou centres de compétences si nécessaire
• Intervenir sur les problématiques postes de travail, réseau, messagerie, téléphonie
• Participer au support à distance et à la gestion du parc informatique

Exploitation et administration locale
• Suivre l’évolution et la conformité des équipements
• Administrer les environnements utilisateurs (poste de travail, messagerie côté client)
• Assurer le suivi de la cartographie des infrastructures locales
• Mettre en œuvre des actions de maintenance préventive et corrective