Offre d'emploi Technicien Support Niveau 2 Encaissement (H/F)

Dans le cadre du renforcement de l'équipe support d'un de nos clients, nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support Niveau 2 – Encaissement (h/f).

Rattaché(e) au Responsable Support, vous intervenez en deuxième ligne de support sur les incidents liés aux systèmes d'encaissement des Points de Vente (PdV). Vous êtes le/la garant(e) de la résolution complète des tickets qui vous sont confiés, dans le respect des engagements de qualité de service

Vos responsabilités:

• Prise en charge des demandes transmises par le Niveau 1 via l'outil de téléphonie dédié aux centres d'appel

• Rappel des Points de Vente suite à l'ouverture de tickets par le Niveau 1

• Enregistrement et traçabilité des incidents et anomalies dans l'outil de gestion dédié

• Diagnostic et résolution des incidents sur le Système d'Information Point de Vente : identification, analyse, correction et formalisation des solutions

• Respect des indicateurs de performance : délais de rappel, durée de résolution, taux de satisfaction

• Suivi bout en bout des tickets jusqu'à leur complète résolution

• Escalade des cas non résolus vers le Niveau 3 ou les services internes compétents

• Remontée d'informations à la hiérarchie en cas d'événements majeurs impactant l'activité

• Actions préventives et propositions d'améliorations continues du service

• Participation active à la démarche « Améliorer la satisfaction des utilisateurs et rénover l'expérience Point de Vente »