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Un grand groupe audiovisuel recherche un profil confirmé pour piloter les processus de gestion des demandes de ses utilisateurs, en amont des équipes support Digital Workplace confiées à un infogérant.
Votre rôle
Analyser, prioriser et arbitrer les demandes de services IT selon les règles définies, et proposer
des solutions alternatives pour optimiser le service rendu
Établir des synthèses des cas complexes pour le pilotage
Auditer le traitement des dossiers par la hotline et le support de proximité, et rédiger les rapports d'audit
Rédiger procédures, consignes, modes opératoires, expressions de besoins et communications aux utilisateurs
Produire les rapports d'activité et d'inventaire, tenir à jour les référentiels de données
Faire évoluer le paramétrage de l'outil ITSM (besoins, recette, consignes de transfert vers le support)
Faire évoluer les processus pour gagner en efficacité et améliorer le parcours utilisateur
Profil recherché
Compétences requises
4 ans d'expérience significative en support, gestion des demandes ou ITSM
Maîtrise des outils de gestion des demandes et des incidents, en particulier ServiceNow
Maîtrise du fonctionnement d'une infogérance du support utilisateurs et des postes de travail (hotline, support de proximité, administration)
Connaissance des postes de travail Windows 10 et Windows 11
Connaissance des outils Microsoft 365
Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs)
Capacités d'analyse et de synthèse, sens des priorités, autonomie, capacité à escalader les difficultés
Communication efficace et sens du service
Compétences appréciées
Paramétrage et recette d'évolutions de l'outil ITSM
Audit ou pilotage d'un prestataire d'infogérance côté client
Qualification et arbitrage des demandes de service, catalogue de services
Amélioration continue des processus (démarche ITIL)
Rapports d'activité, d'inventaire et synthèses de pilotage
Mise à jour de référentiels de données (CMDB, catalogue, inventaire du parc)
Certification ITIL v3 ou v4
Expérience dans les médias ou chez un grand compte multi-sites
Environnement de travail
Localisation : Paris, présentiel au moins 65 % du temps
Démarrage : 1er décembre 2026
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Analyste Gestion des demandes utilisateurs ServiceNow
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